Mielenkiintoisin viime aikoina vastaan tullut tutkimustulos kertoo, että toisin kuin voisi luulla, kokemattomat käyttäjät eivät käytä ohjelmistojen aputoimintoja: Help Is For Experts. Tai ehkä kyse on vain Microsoft Officen helpistä, semminkin kuin havainnosta kertoo eräs ohjelmistopaketin kehittäjistä. Mutta nyt kun itse mietin käytettävyystestien kokemuksia, en tosiaankaan pysty palauttamaan mieleen yhtään kertaa, jossa kokematon käyttäjä olisi etsinyt nimenomaan ohjeista apua. Vanha mantrahan kuuluu, ettei kukaan lue manuaaleja tai ohjeita, ja se on aika usein totta, mutta silti on aika yllättävää, että ne ovat juuri ne kokeneet käyttäjät, jotka avaavat helpin.
Miksi niin? Tässä ehkä eräs syy, johon pystyn itsekin samaistumaan: ”Most help today is designed around the model of answering a question. You type the keyword into the search box, or browse through an index, and an explanatory article comes up. So far, so good – assuming you know exactly the name of the command or concept you want to look up. Unfortunately, this is something experts are far more likely to be in tune with.”
Käytän usein ohjeita, mutta löydänkö niistä mitä etsin? Useimmiten en. Tai jos löydän, en ymmärrä. Kuitenkin taidan kuulua osaamiseltani keskivertokäyttäjää edistyneempien kategoriaan. Tämä pistää miettimään ohjeistusten suunnittelua kokonaan uudelta kantilta.
Ehkä tähän suurin syy on se, että help ei ole erityisen hyvin esillä. Tietysti se löytyy aina sieltä samasta valikosta (jos suunnitteluohjeita on viitsitty noudattaa) ja monissa ohjelmissa on vielä erityinen sivupalkki tms. tai agentti, josta apua voi saada.
Ehkä helppiä ei käytetä siksi, koska etenkin Windows-ohjelmissa ne tuntuvat olevan hyvin sekavia, eivätkä välttämättä tarjoa minkäänlaista toimivaa ratkaisua ongelmiin. Myös Windowsin ohjeselaimen käytettävyydessä olisi paljonkin parantamisen varaa.
Mitä hyötyä helpistä on, jos se ei ole käytettävä tai siitä ei ole apua? Osaako noviisi edes hakea apua?
Ohjelmien käyttöliittymiä pitäisi yksinkertaistaa rajusti (varsinkin Windowsissa), helpit tuoda paremmin esille ja tehdä paremmin toimiviksi. Kirveellä olisi töitä vähän joka puolella.
Omalla kohdallani ohje ei usein auta juuri siitä syystä, mitä itsekin pohdit: termistä.
Usein tiedän vain, että haluaisin tehdä tietyn asian, mutta en pysty keksimään, miksi softan/sivuston suunnittelija on sen asian nimittänyt. En osaa sanoaesimerkkejä, mutta useamman kerran on tullut selattua ohjeen otsikoita umpimähkään oikean termin löytämisen toivossa.
Ohjeita käytetään usein vasta viimeisessä hädässä – sitä ennen on googlailtu jo kauan.
Helppi on joko loputtoman epämääräinen suo tai kysymys-vastaus -agentti, jonka oikeita vastauksia ei koskaan muista.
Käytettävyyden suunnittelussa ohjeet on aika totaalisesti unohdettu (tässä olisikin käytettävyystutkijalle hyvä erikoistumisen kohde…). Ajatuksena on varmaan se, että jos sovelluksen käyttö sujuu, ohjeita ei tarvita – suunnataan siis energia sovellukseen.
Käyttöliittymäsuunnittelun ohje on: ohjeet pitää sijoittaa kontekstiin.
Ihmisillä, niin aloittelijoilla kuin kokeneillakin käyttäjillä, on jokin tavoite eli mielessään jokin lopputulos, johon he haluavat ohjelmistolla päästä. Jos kokenut käyttäjä joutuu lunttaamaan ohjekirjasta (sähköisestä tai paperisesta), mitä ohjelman toimintoja tarvitsee käyttää tavoitteen saavuttamiseksi, on käyttöliittymässä melko varmasti suunnitteluvirhe.