Taustamusiikkia käyttäjälähtöiselle digitalisaatiolle

Kategoria: Palvelukokemuksia (Page 2 of 2)

Palvelua verkossa suomalaisittain

Helsingin Sanomien pääkirjoitus tänään on saanut aikaan kuhinaa sosiaalisessa mediassa. ”Kuluneen vuoden aikana on paljastunut, kuinka perinpohjaisesti Suomen toimitusjohtajat ja kansliapäälliköt haaskasivat internetin etsikkoajan. 1990-luvun lopun ja 2000-luvun alun buumin aikaan verkkoon investoitiin. Juuri silloin syntyivät sähköiset henkilökortit ja ensimmäiset nettikaupat. Nokia oli edelläkävijä ja Suomi huuman mallimaa. Kun kupla puhkesi, into laantui”, Jussi Pullinen kirjoittaa.

Kaikki tämä on helppo allekirjoittaa. Olen innokas verkkokauppojen asiakas, ja juuri verkkokaupoissa suomalainen osaamattomuus tulee räikeästi vastaan. Jos kohta kivijalan palveluissakaan ei ole aina hurraamista, niin verkossa palvelu on useimmiten surkeaa, tai täysin olematonta, ja toimitusajat pitkiä. Kyselyihin ei vastata, sähköposteja ei lueta. Ehkä asiakkaita riittää muutenkin. Haluaisin kantaa rahani pienille yrittäjille, joita ei joka kadunkulmasta löydy, mutta he itse tekevät siitä usein mahdotonta.

Hyvä esimerkki on viime viikonlopulta, jolloin surffailin hajamielisesti koti- ja ulkomaisten verkkokauppojen sivuilla. Päädyin tekemään kaksi ostosta suomalaisista verkkokaupoista ja yhden sveitsiläisestä. Laitoin sveitsiläiseen kauppaan tuotekyselyn kaikkien virka-aikojen ulkopuolella myöhään perjantai-iltana ja sain vastauksen puolessa tunnissa. Täysin odottamatonta – ja kuinka ilahduttavaa! Tein ostokseni, sain tuotteen kotiin tiistaina. Tiistaina.

Suomalaisista verkkokaupoista ei ole kuulunut – paitsi siitä toisesta, jolta sain tänään sähköpostissa tiedon, että tilaukseni on nyt käsitelty. Uskaltaisinkohan odottaa sitä perille jo ensi viikon lopulla? Nähtäväksi jää kuinka kauan toisessa tilauksessa kestää. Ehkä se tulee kuitenkin nopeammin kuin eräälle kotimaiselle yrittäjälle vuosi sitten jättämäni tarjouspyyntö, johon ei vielä tänä päivänäkään ole vastattu.

Kotiinkuljetuksella

Puhelin soi maanantaiaamuna juuri kun olen hyppäämässä keskustassa ulos bussista mennäkseni töihin. Numero on vieras, mutta vastaan.

– Kuljetusliikkeestä huomenta. Teille on tulossa kodinkone osoitteeseen x, oltais tulossa puolen tunnin kuluttua.
– Niin pian? Maanantaiaamuna ihmiset ovat yleensä jo töissä, eikö tuon varoitusajan pitäisi olla vähän pidempi?

Mietin vaihtoehtojani. En mitenkään ehdi puolessa tunnissa sinne, minne laite pitäisi viedä, pakko siis keksiä muuta.

– Jos tämä ei käy, niin sitten koko kuljetus siirtyy ensi viikkoon, jatkaa ääni puhelimessa.
– Saisiko sen tuotua toiseen osoitteeseen? Sinne ehdin puolessa tunnissa, ehdotan.
– Eiköhän, mikäs se osoite on.

Kerron osoitteen. Kolmeen kertaan. Sittenkin jää vähän epävarmaksi, että kuuliko vastapuoli sen oikein.

– Ja olet sitten siinä osoitteessa seuraavan tunnin ajan ottamassa vastaan?
– Tunnin? Eikös sen pitänyt olla puoli tuntia?
– No, heitetään tässä yksi keikka välissä, niin voi mennä tuntikin.

En ihan ymmärrä logi(sti)ikkaa, sillä kuljetusauto on parhaillaan lähempänä tarjoamaani osoitetta kuin sitä, minne laite piti alunperin viedä, mutta alistun. Parempi nyt, kuin ehkä joskus ensi viikolla. Onneksi ei ollut palaveria alkamassa heti aamusta. Etsin siis kulkuneuvon takaisin, ja olen juuri puolessa tunnissa perillä.

Ja odotan.

Tunti tulee täyteen, juon kahvia. Reilun tunnin kuluttua puhelin soi taas.

– Ollaan nyt tässä alaovella, tuletko hakemaan laitteen?

No en todellakaan tule, ajattelen, sillä eikö kotiinkuljetuksen idea ole juuri se, että isot laitteet tuodaan kotiin, ei alaovelle? Siitä olen mielestäni maksanutkin.

– Jospa kuitenkin toisit sen ylös asti, sanon ja annan ovikoodin. Nuori kuljettaja saapuu laitteen kanssa ja pyytää vielä kuittauksen.

Tällaista on palvelu. Samoja kokemuksia on tiedossa lähiviikkoina vielä useampia. Kello on melkein kymmenen. Siunattu liukuva työaika.

Vetkuttelua

Perusluonteeltani olen nopea ja aikaansaava, mutta sitten on joitakin asioita, joita en saa tehdyksi en sitten millään.

Ne ovat niitä, jotka ovat jotenkin hankalia.

Niin kuin laskujen maksaminen. Laskut eivät koskaan ole silti myöhässä, mutta koska vihaan verkkopankkitunnusten kanssa säätämistä yli kaiken, maksan laskut vasta viime tingassa itseäni pakottamalla ja lahjomalla. Tämä toistuu joka kuukausi, yleensä kahdesti kuussa. Miksi en ole ryhtynyt maksupalvelun asiakkaaksi? Siksi, että haluan säilyä edes vähän kartalla siitä, mihin roponi menevät.

Verokorttiin liittyvät kuviot ovat samaa lajia. En ole verotusmestari, ja jo veroehdotuksen tarkistaminen saa aikaan yökkäysrefleksin. Yhtään sen helpompaa ei ole esimerkiksi uuden verokortin tilaaminen, joka tuli työpaikan vaihtamisen myötä taas ajankohtaiseksi, vaikka veroviranomaiset ovatkin tehneet siitä kohtuullisen helppoa ja verkossa kätevästi hoidettavaa. Sitten kun vielä itse asia olisi helppo! Mutta se ei ole. Ja taas kerran joudun kaivamaan esille vanhat tuttuni, ne verkkopankkitunnukset. Joita vihaan.

Verkkopankkiin ei liity mitenkään puhelimen vaihtaminen uuteen, mutta sekin operaatio pääsee helposti kärkisijoille välteltävien asioiden listallani. Uuden tietokoneen käyttöönotto on lastenleikkiä verrattuna siihen, miten harmaita hiuksia saa aikaan uusi puhelin. Olen vuosien varrella oppinut nokialaisten kommervenkit, mutta mitä tehdä sitten, kun puhelimen merkki vaihtuu kokonaan uuteen, entuudestaan tuntemattomaan? Vaikka työkseni puljaan monenlaisten käyttöliittyminen ja härpättimien kanssa, ei tämä homma helpotu näemmä ikinä. Olen toistaiseksi onnistunut jo mm. saamaan SIM-korttini lukkoon ja repinyt kynteni taistellessani puhelinten takakansien kanssa – niiden avausmekanismit kun eivät tunnu viimeisen viidentoista vuoden aikana juurikaan helpottuneen. Seuraavaksi pitäisi siirtää itse tiedot – askare, jota vältellessä kämppä on jo moneen kertaan siivottu ja paperit järjestetty.

Palveluiden tarjoajat, voisikohan asioille tehdä jotakin?

Newer posts »

© 2022 Matkalla

Theme by Anders NorenUp ↑

%d bloggaajaa tykkää tästä: