No niin! Kännykkälipun tilaaminen yksinkertaistuu: entisen A 641 -tilauskoodin sijaan viestiksi riittää jatkossa pelkkä A 1, ruotsiksi AS 1. Tämähän alkaa jo vaikuttaa suorastaan loogiselta. Mutta miltä mahtaa näyttää itse lipun sisältö?
Kategoria: Käytettävyys (Page 65 of 162)
Olin ensin ajatellut jättää kommentoimatta pari päivää sitten julkaistun tutkimustuloksen siitä, kuinka Verkkokauppa.com voitti hiljattain tehdyssä käytettävyys- ja asiakaskokemusvertailussa käytettävimmän verkkokaupan tittelin, mutta koska aihe aiheutti mielipiteiden vaihtoa lähipiirissä, ei sitä voi jättää sikseen.
Yleisesti tuntuu siltä, että tulos aiheutti suurta hämmennystä, sillä jokainen, joka voittanutta kauppaa on käyttänyt, tietää, ettei ”käytettävä” ole välttämättä se adjektiivi, joka siitä ensimmäisenä tulee mieleen. Eikä toinenkaan. Itse asiassa se ei taida mahtua listalle ollenkaan. Vähän kummallisia ovat muutkin kärkipäähän sijoittuneet (NetAnttila, Finnkino). Ahkerana verkkoshoppailijana ja jokaista testissä tutkittua kauppaa käyttäneenä olisin rankannut kaupat täysin toiseen järjestykseen, ja rohjennut muutenkin olla eri mieltä esitettyjen kommenttien kanssa:
”Vaikka Verkkokauppa.com olikin yleisesti käytettävyydeltään paras, niin sen ulkoasua pidettiin sekavana. NetAnttilan kesken tutkimusten uudistunut verkkokauppa nousi vertailun kakkoseksi ja kaupoista helppokäyttöisimmäksi, vaikka sen hitaus aiheuttikin aika ajoin ongelmia. Finnkinon palvelua pidettiin ulkoasultaan parhaana, mutta samalla ostoprosessi aiheutti jonkin verran ongelmia.”
Ja tästä päästäänkin villakoiran ytimeen. Asiantuntija ei ole käyttäjä. Jos ja kun tämä on tulos tutkimuksesta, jossa on ollut mukana oikeita loppukäyttäjiä haastateltavina ja testaamassa verkkopalveluita, on pöydän toisella puolella istuvan mielipiteellä lopulta vähemmän painoarvoa kuin nk. kansan syvillä riveillä – olkoonkin, että minäkin toki olen kuluttaja. Mikäli verkkokaupat olisi pistetty järjestykseen pelkkien ammattilaisten arvioiden perusteella, rohkenen väittää, että tulos olisi ollut varsin erilainen. Subjektiivisuuden vaara pelkissä asiantuntija-arvioissa on ilmeinen. Alalla sanotaan, että käyttäjä on guru, ja (ainakin melkein) aina oikeassa, joten näitä tuloksia on uskominen. Samalla ja ennen kaikkea tämä on hyvä muistutus itse kullekin siitä, miksi käyttäjän kuuleminen kannattaa.
(Sivuhuomiona: tutkimuksen tehneen Adagen sivut ovat uudistuneet varsin mallikkaasti. Ja tämä oli puhtaasti subjektiivinen arvio. :-)
Jaa tämä:
Mea pohdiskelee tänään hyvää käytettävyyttä tavalla, johon minulla ei ole mitään lisättävää: Toimivuus on kaunista.
”Mikä tekee hyvän käyttöliittymän? Selkeys, helppokäyttöisyys, kestävyys, tarkoituksenmukaisuus ja helppo mukanapidettävyys, jos kannettavuus on osa sen tarkoitusta. Siispä paperiallakka on vaikea päihitettävä. Samoin ovat perinteiset kirja ja lehti. Sanomalehti on elektronisena kiva lisävaruste mutta kyllä sunnuntaiaamun lehti levitettynä pöydälle aamukahvin viereen on senlajinen juhla, jota ei korvata elektronisella lehdellä.”
Jaa tämä:
Laadukkaista tuotteista ja palveluista puhuttaessa muistetaan aina mainita laadun mittarina se, kuinka positiivisia käyttökokemuksia ne saavat käyttäjissään aikaan. Hyvän käytettävyyden takeena on tietenkin käyttäjälähtöinen suunnittelu monine menetelmineen, joissa käyttäjien toiveet ja tarpeet yritetään ottaa huomioon kaikkien taiteen sääntöjen mukaan. Aika harvoin tullaan ajatelleeksi, että todelliset vaatimukset minkä tahansa tuotteen käytettävyydelle mitataan silloin, kun verenpaine nousee taivaaseen ja silmissä näkyy pelkkää punaista. Totuushan on se, että hyviä tuotteita harvemmin kiitellään, kun taas kehnosta käytettävyydestä saavat kuulla kaikki. Siis: Get Your Product Used in Anger! (pdf)
”For all products, often something is wrong somewhere; some disconnect exists between the actual field use of the product and what the designers did. I wonder if a classic usability issue worsens the situation – we often dont notice well designed products because they do not stand in our way so they fail to gain volutionary plus points. Bad design stands in our way; and we make noises about it – but perhaps nobody is listening, or perhaps we are just blaming ourselves.”
Saattaisi kuitenkin olla hiukan kyseenalaista ryhtyä tieten tahtoen aiheuttamaan käyttäjissä kiukkua huonojen ominaisuuksien suhteen, mutta takaan, että jokaikinen suunnittelija ja toteuttaja hyötyy nähdessään oikean käyttäjän turhautuvan ”hienosti” suunnitellun tuotteen parissa. Parempi vaihtoehto olisi tietenkin yrittää kartoittaa todellisia käyttäjävaatimuksia paljon, paljon aikaisemmin. Tällä hetkellä kännyköiden suunnittelijoiden kannattaisi katsahtaa Zepandan puoleen, sillä siellä jos missä käyttäjä raivoaa oikeiden käytettävyysongelmien edessä. Tähän pisteeseen ei olisi koskaan pitänyt päästä, sillä äänekäs kuluttajapaneeli blogissa ei ole millekään firmalle sitä parasta mahdollista mainosta.
Jaa tämä:
Jouduin tällä viikolla taipumaan johonkin sellaiseen, jota minä, internet sylissä nukkuva ihminen, en olisi uskonut joutuvani enää tekemään. Piti turvautua taas vanhaan kunnon paperiin verkkoasioinnin sijasta.
Tuli tarve tehdä korvaushakemus vakuutusyhtiöön, liki ensimmäinen koskaan tekemäni laatuaan. Muinaisesta kokemuksesta tiesin, että hikisiä hetkiä olisi edessä. Mitä hankalampi tapaus, sitä vaikeampi hakemus – ainakin jos tarkoituksena olisi saada jostain kustannuksia korvattua. Vakuutusyhtiöni verkkosivuilla tovin pyörittyäni ja yritettyäni selvittää hakemisen prosessia ja siihen tarvittavia papereita oli pakko luovuttaa. Minä en vaan osaa!
Ellei prosessia voi käydä etukäteen läpi ja katsoa mitä tietoja verkkolomakkeelle olisi täytettävä, on urakka aika mahdoton – etenkin, kun lomake oli tungettu hankalasti kehyksiin, ja täyttämistä olisi joutunut tekemään kilpaa kellon kanssa. Ties mistä tietoturvasyistä täytössä oli aikarajoitus. Turha siis puhuakaan siitä, että sanamuotoja voisi jäädä ajattelemaan. Ja ilman tulostinta olisi turha edes ryhtyä hommaan: täytetty lomake kun kuitenkin pitäisi allekirjoittaa ja laittaa postissa menemään.
Minua oli jo aikaisemmin kehotettu ottamaan vakuutusyhtiöön yhteyttä ja pyytämään hakupaperit kotiin. Hah, helpommin sanottu kuin tehty! Nykyisin kaikki nimittäin toimii niin pitkälle verkossa, että jo yhteystietojen löytäminen otti aikansa. Erillisten hakupapereiden tilaamiseen ei tarjottu minkäänlaista mahdollisuutta, eikä sellaisen toimenpiteen olemassaoloon edes viitannut mikään. Mutta yhteystiedot kaivoin jostain kiven silmästä, ja sain sähköpostini lähetettyä. Palautteeni ei ollut kiittävää. Korvaushakemuspaperit kyllä tulivat kotiin useampana kappaleena – sellaisiakin siis vielä on!
Mitä ilmeisimmin vakuutusyhtiö piilottaa mahdollisuuden perinteiseen paperiseen korvaushakuun tai lomakkeiden tilaamiseen siksi, että ihmiset tekisivät hakemukset verkossa. Mutta kun verkkohakemus on epäkäytettävä, kömpelö, eikä ota huomioon hakemuksen tekemisen kontekstia, on suunnittelun perusasiat huolella unohdettu. Tai jätetty tietoisesti tekemättä. Sellaistakin olen kuullut, että jokin toiminto tehdään tietoisesti niin vaikeaksi, ettei käyttäjä vahingossakaan haluaisi sitä käyttää. Joillakin verkkosivuilla piilotellaan palautelomakkeita, ettei käyttäjä ottaisi yhteyttä, ja ettei joku onneton piuhan toisessa päässä joutuisi palautteita käsittelemään. Kai se on vakuutusyhtiöllekin halvempaa, ellei papereita tarvitse painaa, saati sitten se, ettei asiakas osaa korvaushakemusta tehdä. Säästyy monta euroa.
Huono käytettävyys voi olla äärimmäisen nöyryyttävä kokemus. Sellainen käyttökokemus jää taatusti kenen tahansa käyttäjän, asiakkaan, kuluttajan mieleen ikiajoiksi, ja tulee otetuksi huomioon siinä vaiheessa, kun seuraavan kerran ollaan tekemässä valintoja. Joskus ihmetyttää, kuinka samaan tapaan kuin aikuiset sujuvasti unohtavat olleensa joskus lapsia, unohtavat myös palveluiden suunnittelijat ja toteuttajat tuskailleensa noloina ja turhautuneina jonkin tuotteen huonon toiminnon edessä. Sellaisille määräisin rangaistukseksi viikon käytettävyystestausta lasin taakse lukittuna. Olisko sitten kivaa, häh.
Jaa tämä:
