Tällä viikolla sattui silmään pari mielenkiintoiselta vaikuttavaa väitöstiedotetta. Eilen Tampereen teknillisessä yliopistossa väitteli Sakari Oka aiheesta ”Me-rkit. Konstruktivismi mainoksessa”. Nähtyäni lyhyen uutisen väitöksestä luulin jo hetken jonkun puuttuvan mainoksissa yleisenä vitsauksena oleviin kirjoitusvirheisiin ja huonoon kieleen, enkä ihan väärässä ollutkaan, mutta Okan näkökulma oli jotain muuta kuin oletin: kuinka mainokset opettavat kuluttajia. Taloussanomat kertoo myös väitöskirjan nimen taustoista:
”Kuten tutkimuksen nimi Me-rkit kuvaa, virheeltä vaikuttava ongelma aktivoi ajattelun tehokkaasti. Kuvan tai tekstin havaittu luonnottomuus haastaa aivot selittämään viestin ehjäksi. Siksi ongelmalähtöisyys on oppimisen kannalta tehokkain keino mainoksen viestin esittämiseen.”
Mutta entä niiden kohdalla, jotka eivät virhettä ymmärrä, vaan pitävät kirjoitusasua oikeana? Täytynee perehtyä väitökseen tarkemmin…
Niin ikään Tampereella, tosin Tampereen yliopistossa väittelee huomenna Aki Ahonen aiheesta From Complex to Simple: Designing a Customer-Friendly Electronic Insurance Servicescape eli Monimutkaisesta yksinkertaiseksi: Asiakasystävällisen sähköisen vakuutuspalveluympäristön suunnittelu. Meille, jotka olemme vakuutusasioita verkossa hoitaneet, onkin mielenkiintoista tietää mikä siinä ympäristön suunnittelussa niin kovasti maksaa, kun hyvin toimivaa sähköistä vakuutuspalvelua saa hakemalla hakea. Tutkimuksen päätavoitteena onkin ollut mallintaa sellainen suunnittelutapa, jonka lopputuloksena todellakin on käytettävämpiä ympäristöjä:
”Tutkimuksen päätavoite on mallintaa asiakasystävällisen sähköisen palveluympäristön suunnittelua monimutkaisten, erityisesti vakuutuspalveluiden kontekstissa. Tällä ei tarkoiteta ainoastaan olennaisten käytettävyyteen liittyvien elementtien tunnistamista vaan palveluympäristön suunnittelua kokonaisuutena. Tutkimuksen avulla osoitetaan, että asiakkaan kannalta monimutkaisistakin asioista, kuten vakuutuspalveluista sähköisessä ympäristössä, on mahdollista tehdä yksinkertaisempia ja mielekkäämpiä suunnittelemalla palveluympäristö sellaiseksi, että se on lähempänä kuluttajien ajatusmaailmaa kuin vakuutusammattilaisen näkökenttää.”
Mikä tässä nyt sitten on uutta, kuulen kaikkien käytettävyydestä jotain tietävien kysyvän, sillä eikös se nyt ole päivänselvää, että käyttäjiä kuulemalla ja käyttäjien kieltä puhumalla saadaan aikaiseksi käytettävämpiä palveluita. Homman juju taitaakin olla itse tutkimuksen kohteessa, vakuutusyhtiöissä, joiden palvelut ovat todistettavasti vaikeaselkoisia kenelle tahansa, eikä verkon itsepalvelumentaliteetti ainakaan helpota asioita. Kun samalla pitäisi vielä pystyä tarjoamaan luottamusta herättävä ja turvallinen toimintaympäristö, ollaankin jo varsin haasteellisessa maastossa.
Siinä mielessä onkin vähän harmi, että väitöskirjassa oleva suunnittelutapamalli jääkin varsin teoreettiselle asteelle, kun voisin kuvitella, että tarvetta olisi nimenomaan hyvinkin konkreettiselle ja rautalangasta väännetylle mallille, jota noudattamalla lopputuloksena olisi nimenomaan käytettäviä, luotettavia, turvallisia, ymmärrettäviä ja visuaalisesti miellyttäviä palveluympäristöjä. Mutta jos joku jaksaisi perehtyä koko teoriaan ja purkaa mallin selkeiksi toimintaohjeiksi, on siihen nyt ainakin tutkittua tietoa tarjolla.
