Jokin aika sitten jouduin käytettävyystestauksessa silmäkkäin poikkeuksellisen tilanteen kanssa, jossa teot puhuivat yhtä ja sanat jotain aivan muuta. Tähän ikään mennessä tällaisen ristiriidan on ehtinyt kohdata kerran jos toisenkin, mutta koskaan aikaisemmin en muista kontrastin olleen yhtä suuren. Jos siis testiasetelma kaikkinensa käsikirjoitusta myöten on sama kuin aina ennenkin, niin kuinka voidaan selittää se, että testitehtäviä ei pystynyt viemään loppuun juuri kukaan, mutta kenelläkään ei silti ollut pahaa sanaa sanottavana testaamastaan tuotteesta?
Visuaalisesti tuote ei ollut niin häikäisevä, että se olisi peittänyt puutteet alleen. Ehkä käyttäjät pelkäsivät nolaavansa itsensä? Mahdollista sekin, mutta olisi melkoinen sattuma, että testaajiksi olisi valikoitunut niin homogeeninen joukko. Hiukan aprikoimme, että ymmärsivätkö kaikki edes tehneensä virheitä: antoiko ohjelma riittävästi palautetta siitä, mitä juuri tapahtui? Ajatus siitä, että käyttäjät mokailisivat päivästä päivään tehtävissään siksi, että ohjelma ei toisin kerro, vaikutti varsin hiuksianostattavalta. Yhtenä tekijänä saattoi olla itse testitilanne, jonka joku voi kokea stressaavana huolimatta alati hokemastamme mantrasta, jonka pääasiallisena tarkoituksena on saada käyttäjä ymmärtämään, ettei hän ole testauksen kohteena ts. arvioitavana, vaan saa vapaasti tuulettaa tuntojaan.
Ja sitten tuli mieleen vielä yksi selitys: vertailukohta puuttui, eli käyttäjät eivät tienneet tai osanneet kuvitella, kuinka hyvin asiat olisi ihannetapauksessa voitu hoitaa. Mietittiin, että olikohan kyse Tukholman syndroomasta, psykologisesta tilasta, jossa ”panttivangeille tai muulla tavoin vastoin tahtoaan kaapatuille henkilöille kehittyy myötämielinen suhtautuminen kaappaajiinsa” (Wikipedian määritelmä). Että kun muitakaan vaihtoehtoja ei ole, niin on ollut pakko oppia rakastamaan sovellusta, joka ei välttämättä ole käytettävyydeltään tai muilta ominaisuuksiltaan kehujen arvoinen. Käyttäjiä oikeassa käyttöympäristössä havainnoidessa tämä tulee usein hyvinkin selvästi esille: ohjelman omituisuuksia selitellään ja erilaisia selviytymisstrategioita esitellään, ja jos vaikka olisikin helpompi tapa hoitaa asia, siihen suhtaudutaan hyvin varauksella, kun on opittu se yksi tapa, joka toimii.
Tai ehkä kyse oli vähän kaikesta, tai jostain aivan muusta. Yhtä kaikki lopputulos oli äärimmäisyydessään ennenkokematon, ja sellaisena hyvin, hyvin mielenkiintoinen. Kuka sanoi, että käytettävyys on tylsää?
