Tunteentunnistin

Joskus sitä toivoisi, että olisi olemassa jonkinlainen konvertteri, joka kertoisi aterian maistumista tiedustelevalle tarjoilijalle, että pahaa oli, vaikka asiakas nyökyttelee tyytyväisenä, kun ei muuta tohdi. Harvassa ovat ne tahot, jotka ymmärtävät äänenpainojen ja sanomattomien sanojen päälle, vaikka asiakaspalvelussa jos missä kaivataan psykologista silmää ja sitä kuuluisaa tunneälyä.

Mutta konstit ovat monet, niin kuin What Customers Say And How They Say It -artikkelista voi lukea. Puhelukeskuksissa on viime vuosina ryhdytty analysoimaan asiakkaiden puhetta ja tuntemuksia erilaisten ohjelmistojen avulla, ja markkinoiden ennustetaan kasvavan huimasti. Kun hinnat tasapäistyvät, voi palvelusta ja palautteen oikeasta ymmärtämisestä kehkeytyä varteenotettava eriytymiskeino ja myyntivaltti.

”Every speech analytic and emotion detection system is slightly different, but the same basic features apply. They all record and transcribe conversations and categorize them by words and phrases. […] More-subtle systems are designed to understand that ’this is the last straw’ means the caller wants to bolt. […] Wireless carriers, financial services firms and insurance providers are hardly rendered helpless by angry consumers. But many of them are beginning to realize that they’re not hearing what customers are saying despite having armies of customer service agents.”

Mutta tekniikka yksin ei tietenkään riitä, myös ihmistä tarvitaan. Vähän niin kuin saavutettavuudessa: pelkkä www-sivun koodin standardinmukaisuuden tarkistaminen ei tee sivusta välttämättä saavutettavaa. Apuvälineenä tunteenpaljastin voi silti olla hyvinkin käyttökelpoinen, etenkin kun langan toisessa päässä, tai tiskin takana, tuntuu joskus olevan ihmisiä, jotka eivät selvää suomea ymmärrä.

Sivuhuomiona: kuinka kauan Washington Postin artikkeleiden yhteydessä on ollut listattuna myös linkit artikkelista bloganneiden sivuille (Who’s blogging?)? Mikä mainio idea! Mikä lehti ehtii Suomessa ensimmäisenä?