Olin ensin ajatellut jättää kommentoimatta pari päivää sitten julkaistun tutkimustuloksen siitä, kuinka Verkkokauppa.com voitti hiljattain tehdyssä käytettävyys- ja asiakaskokemusvertailussa käytettävimmän verkkokaupan tittelin, mutta koska aihe aiheutti mielipiteiden vaihtoa lähipiirissä, ei sitä voi jättää sikseen.
Yleisesti tuntuu siltä, että tulos aiheutti suurta hämmennystä, sillä jokainen, joka voittanutta kauppaa on käyttänyt, tietää, ettei ”käytettävä” ole välttämättä se adjektiivi, joka siitä ensimmäisenä tulee mieleen. Eikä toinenkaan. Itse asiassa se ei taida mahtua listalle ollenkaan. Vähän kummallisia ovat muutkin kärkipäähän sijoittuneet (NetAnttila, Finnkino). Ahkerana verkkoshoppailijana ja jokaista testissä tutkittua kauppaa käyttäneenä olisin rankannut kaupat täysin toiseen järjestykseen, ja rohjennut muutenkin olla eri mieltä esitettyjen kommenttien kanssa:
”Vaikka Verkkokauppa.com olikin yleisesti käytettävyydeltään paras, niin sen ulkoasua pidettiin sekavana. NetAnttilan kesken tutkimusten uudistunut verkkokauppa nousi vertailun kakkoseksi ja kaupoista helppokäyttöisimmäksi, vaikka sen hitaus aiheuttikin aika ajoin ongelmia. Finnkinon palvelua pidettiin ulkoasultaan parhaana, mutta samalla ostoprosessi aiheutti jonkin verran ongelmia.”
Ja tästä päästäänkin villakoiran ytimeen. Asiantuntija ei ole käyttäjä. Jos ja kun tämä on tulos tutkimuksesta, jossa on ollut mukana oikeita loppukäyttäjiä haastateltavina ja testaamassa verkkopalveluita, on pöydän toisella puolella istuvan mielipiteellä lopulta vähemmän painoarvoa kuin nk. kansan syvillä riveillä – olkoonkin, että minäkin toki olen kuluttaja. Mikäli verkkokaupat olisi pistetty järjestykseen pelkkien ammattilaisten arvioiden perusteella, rohkenen väittää, että tulos olisi ollut varsin erilainen. Subjektiivisuuden vaara pelkissä asiantuntija-arvioissa on ilmeinen. Alalla sanotaan, että käyttäjä on guru, ja (ainakin melkein) aina oikeassa, joten näitä tuloksia on uskominen. Samalla ja ennen kaikkea tämä on hyvä muistutus itse kullekin siitä, miksi käyttäjän kuuleminen kannattaa.
(Sivuhuomiona: tutkimuksen tehneen Adagen sivut ovat uudistuneet varsin mallikkaasti. Ja tämä oli puhtaasti subjektiivinen arvio. :-)
Kyllä se käyttäjä on oikeassa, jos siltä vaan osataan kysyä oikeita kysymyksiä :-) Tuossahan oli ilmeisesti yhdistetty ihan pelkän kyselytutkimuksen tulos käytettävyystestauksen ja asiantuntija-arvioinnin tuloksiin. Miten ja millä painotuksilla, on stten eri asia.
Subjektiivisuutta asiantuntija-arvioissa, samoin kuin käytetävyystestesteissä, voi tehokkaasti vähentää lähtemällä mahdollisimman realistisista käyttätapauksista, että miten tämä tällaisessa tilanteessa toimii. Heuristinen arviointi voi mennä helposti metsään, kun todellisen käytön kannalta keskeisiä puutteita ei vältämättä löydetä ja toisaalta esim. puututaan ominaisuuksiin, joita todellisuudessa ei tarvita juuri lainkaan.
No siis, kun huonoja kauppoja pistetään järjestykseen, niin ei voittajakaan voi olla erityisen hyvä.
Verkkokaupan käytettävyydessä on ehkä parantamisen varaa, mutta ei se mikään kamala missään nimessä ole. Hankalinta on ehkä hahmottaa sitä, mikä tuote kuuluu mihinkin alakategoriaan. Yritäpä etsiä bluetooth-donglea. Vinkki: verkkotuotteista löytyy.
Lisähuomiona sen verran, että Adagen leiska hajoaa, kun fonttia suurennetaan tarpeeksi. Ei siis ihan täydellistä vielä, mutta ulkoasu on kyllä nätti ja siisti.
Puhtaasti heuristisia arvioita en suosittelisi missään tilanteessa, sillä käytettävyys ei tosiaankaan elä kuplassa, eikä sitä voi minkään listan mukaan tarkistaa. Vähintään jotain tietoa oikeista käyttäjistä ja käyttökontekstista olisi oltava, sekä tietysti mielellään niitä oletettuja käyttötapauksia. Mutta vaikka subjektiivisuutta voidaankin vähentää, niin kyllä silti loppukäyttäjiltä kysymällä saadaan aikaan todenmukaisempia tuloksia – joskin painotukset ovat erilaisia. Ainahan ei ole edes tarpeen järjestää isoa käyttäjätestiä, se riippuu niin projektin vaiheesta.
Mitä Verkkokauppaan tulee, niin kyllä se ainakin minusta on aika kamala, ja vaatii käyttäjältä melkoista alan terminologian tietämystä, että sieltä jotain löytää. Henkilökohtaisesti mulla on sama ongelma myöskin itse fyysisessä kaupassa, josta en yleensä onnistu löytämään yhtään mitään ilman myyjän apua, vaikka kauppa näennäisen tyhjältä vaikuttaakin.
Adatsin vanhaan saittiin verrattuna mikä vain on parempi; muuten heillä(kin) taitaa mennä vanhaan tuttuun tahtiin…
No, minusta entisessäkään ei ollut mitään vikaa, se vain oli tosi pelkistetty. Makuasia!
Vastasin itse kaiketi juuri tuohon TNS Gallupin kyselyyn ja mietin, kuinka luotettavia tuloksia mahdetaan saada, kun ihan fiilispohjalta arvioidaan palveluita, joita joko on käytetty hiljattain tai sitten ei ole. Uskon, että hyviä pisteitä annettiin lähinnä palvelun hyvän yleismielikuvan perusteella.
Kun nyt muistetaan, että jo käytettävä-sana tuntuu olevan valtaväelle merkitykseltään epämääräinen.
Tuon uutisen luettuani ensimmäinen ajatukseni oli samansuuntainen kuin Timolla: tämä tulos on lähinnä se tosiasia käännettynä päälaelleen että muut ovat käytettävyydeltään vielä Verkkokauppaakin surkeampia.
Joo todellakin samaa mieltä että verkkokauppa.com on mahtava käytettävyydeltään. Finnkinon pistäisin viimeiseksi, en muista minkä muun verkkokaupan kanssa olisi ollut yhtä paljon ongelmia.. Hairstoren verkkokauppakin on surkea. Viime aikoina parhaiten mun verkkokauppojen top-listalla on sijoittunut dermoshop.com, mahtavan selkeä ja toimiva!
Ah, lueskelinpa uudelleen tätä merkintääsi ajatuksen kanssa :) Minulla ei kyllä ole kauheasti pahaa sanottavaa verkkokaupasta. Mulla ei oo koskaan ollut sen kanssa sen kaltaisia vaikeuksia kuin Finnkinon kanssa. Toisaalta täällä kommenteissa mainittiin se että tarvitaan asiantuntemusta että sieltä jotain löytää ja itse kun IT-alalla olen ja yleensä aina tiedän mitä haen niin kaikki on helposti löytynyt ja tilauksen olen onnistunut nopeasti tekemään.
Verkkokauppa voittaa käytettävyydessä ehkä hienommat viritykset 10-0, sillä, että varastosaldo näkyy reaaliajassa. Eipä tule turhaa odottelua tahi muuta sählinkiä.
Pisteitä lisää myös se, että joka tuotteesta löytyy linkki valmistajan sivuille, sekä se, ettei ko. kaupassa ole käytetty mitään javakikkareita.
Itselläni ei ole ollut pahemmin ongelmia Verkkokauppa.comin kanssa. Se toimii yleensä hienosti. Joskus haku tökkii ja onhan siellä ne tyhmät popupit (ja framet!), mutta en muista ettenkö olisi koskaan ollut löytämättä ja saamatta sen mitä olen tarvinnut. Sekä vielä muistutukset kännykkäänkin (tahtoessani).
Finnkinossa eniten tökkii paikkojen valinta. Se Javahässäkkä ei oikein skulaa mäkin Firefoxissa, Safarissa kylläkin. Tokihan lipun ostaminen/varaus voisi olla hiukan jouhevampi. Mutta täytyy toki muistaa että kyseessä on kuitenkin palvelu joka on n. neljä vuotta vanha. Etusivun leffalistaus on kyllä hiukan epäselvä (ja pakkohan tähän on vielä lisätä etten juuri koskaan käy finnkinon saitilla muuta kuin varaamassa tai ostamassa lippuja).
”Adagen leiska hajoaa, kun fonttia suurennetaan tarpeeksi”.
Totta, ja päätä rupeaa särkemään jos sitä takoo seinään tarpeeksi kauan ja kovaa.
Itsellä Adagen sivuissa pisti silmään päävalikko, se ei ole lista vaan se on joku span-viritelmä. Harmi että aina kirjanoppineilla toteutus jää jossain kohtaa puolitiehen…
Vesh; Piti vielä todeta, että ehkä määrässä on ideaa, mutta kun saldona on 0 ja saapumiseen annetaan arvioksi 2-4 viikkoa, niin itse ainakin peruin tilauksen kun 6 viikon kohdalla ilmoittivat, että menee pari viikkoa vielä.
pni, ei sitä tarvinnut suurentaa kuin pari pykälää. Pari iskua seinään siis menee mainiosti, paitsi jos seinä on betonia ja iskee tarpeeksi kovaa :)
Kannattaa katsoa myös Adagen tiedotteen lopussa linkitetty PDF, koska sieltä selviää, että Verkkokauppa.com on yhteispisteissä niukin naukin kärjessä, mutta ei saa huippupisteitä helppokäyttöisyydestä. Tiedotteen otsikko on ”Verkkokauppa.com on Suomen käytettävin verkkokauppa”, mutta heti alussa todetaan, että ”Tutkimuksessa arvioitiin — — asiakaskokemusta ja käytettävyyttä” Tutkimus ei siis mittaa ainakaan pelkästään käytettävyyttä. Siinä Verkkokaupalla.comilla ja muillakin tutkituilla on vielä paljon petraamista. Surullista, että sama harhaanjohtava otsikko on otettu melkein sellaisenaan uutisten otsikoiksi.
Asiakastyytyväisyyskysely lienee lähempänä todellisuutta kuin käytettävyysvertailu.
Hyvä pointti, Aki, mutta heti seuraavassa kappaleessa jo onkin: ”Adage Oy:n ja TNS Gallup Oy:n tekemässä yhteistutkimuksessa asetettiin ensimmäisen kerran suomalaiset verkkokaupat vertailuun niiden käytettävyyden osalta.” No, käytettävyys vaikuttaa aika olennaisesti asiakaskokemukseenkin.
Turvallisinta lienee sanoa, että suomalaisia verkkokauppoja on tutkittu. :-)
Kuten sanoin. Käytettävyys oli vain yksi kysytyistä asioista. Myös muita mielikuvakysymyksiä udeltiin, mutten jaksaa muistaa tarkasti, mitä.
”Asiantuntija ei ole käyttäjä.”
Kommenttisihan on lähinnä säälittävä. Joko et ole lukenut alkuperäistä tiedotetta ollenkaan tai sitten et ole lainkaan ymmärtänyt sitä – pahimmassa tapauksessa molemmat.Tutkimuksessa haastateltiin 1000 verkkokauppojen käyttäjää satunnais-otoskyselynä ja lisäksi tehtiin 24 vastaajan kvalitatiivinen käytettävyystesti.
Asiantuntijan arviot eivät toki käy aina yksiin loppukäyttäjän kanssa, siinä olet oikeassa. Ja jos ne menevät ristiin, kumpi on oikeassa, saitin tuhat loppukäyttäjää vaiko se guru?
Jos siis (wannabe)-guruna olet sitä mieltä että Verkkokauppa.com ei ole käytettävä, mutta saitin omat käyttäjät ovat sitä mieltä, että se on käytettävä, kumpaa olisi uskominen….
Niinhän minä juuri sanoin.
Marjut:
”Mitä Verkkokauppaan tulee, niin kyllä se ainakin minusta on aika kamala”
Minusta tuo kuulosti juuri (wannabe)-gurun arviolta, samoin kuin koko aloituksesi kärjistelty hämmästely ja kummastelu tutkimuksen tuloksista.
Ikään kuin että saitin omat asiakkaat (=saittia arvioineet) ovat ilman muuta olleet väärässä ja ”ei ne vastanneet oikeasti mitään ymmärrä käytettävyydestä” – niin, nehän vain käyttää sitä saittia…
Mielenkiintoista että luet kirjoitukseni noin, vaikka sen pointti on kyllä ihan päinvastainen – jos siis jaksoit lukea sen loppuun saakka. Pointtihan oli nimenomaan se, että asiantuntijoiden arvio voi olla hyvinkin erilainen kuin varsinaisten loppukäyttäjien, joiden sana on se, joka viime kädessä painaa.
Mitä guruiluun tulee, niin sellainen en ole enkä kuvittele olevani. Gurut ovat jossain ihan muualla.