Jouduin tällä viikolla taipumaan johonkin sellaiseen, jota minä, internet sylissä nukkuva ihminen, en olisi uskonut joutuvani enää tekemään. Piti turvautua taas vanhaan kunnon paperiin verkkoasioinnin sijasta.
Tuli tarve tehdä korvaushakemus vakuutusyhtiöön, liki ensimmäinen koskaan tekemäni laatuaan. Muinaisesta kokemuksesta tiesin, että hikisiä hetkiä olisi edessä. Mitä hankalampi tapaus, sitä vaikeampi hakemus – ainakin jos tarkoituksena olisi saada jostain kustannuksia korvattua. Vakuutusyhtiöni verkkosivuilla tovin pyörittyäni ja yritettyäni selvittää hakemisen prosessia ja siihen tarvittavia papereita oli pakko luovuttaa. Minä en vaan osaa!
Ellei prosessia voi käydä etukäteen läpi ja katsoa mitä tietoja verkkolomakkeelle olisi täytettävä, on urakka aika mahdoton – etenkin, kun lomake oli tungettu hankalasti kehyksiin, ja täyttämistä olisi joutunut tekemään kilpaa kellon kanssa. Ties mistä tietoturvasyistä täytössä oli aikarajoitus. Turha siis puhuakaan siitä, että sanamuotoja voisi jäädä ajattelemaan. Ja ilman tulostinta olisi turha edes ryhtyä hommaan: täytetty lomake kun kuitenkin pitäisi allekirjoittaa ja laittaa postissa menemään.
Minua oli jo aikaisemmin kehotettu ottamaan vakuutusyhtiöön yhteyttä ja pyytämään hakupaperit kotiin. Hah, helpommin sanottu kuin tehty! Nykyisin kaikki nimittäin toimii niin pitkälle verkossa, että jo yhteystietojen löytäminen otti aikansa. Erillisten hakupapereiden tilaamiseen ei tarjottu minkäänlaista mahdollisuutta, eikä sellaisen toimenpiteen olemassaoloon edes viitannut mikään. Mutta yhteystiedot kaivoin jostain kiven silmästä, ja sain sähköpostini lähetettyä. Palautteeni ei ollut kiittävää. Korvaushakemuspaperit kyllä tulivat kotiin useampana kappaleena – sellaisiakin siis vielä on!
Mitä ilmeisimmin vakuutusyhtiö piilottaa mahdollisuuden perinteiseen paperiseen korvaushakuun tai lomakkeiden tilaamiseen siksi, että ihmiset tekisivät hakemukset verkossa. Mutta kun verkkohakemus on epäkäytettävä, kömpelö, eikä ota huomioon hakemuksen tekemisen kontekstia, on suunnittelun perusasiat huolella unohdettu. Tai jätetty tietoisesti tekemättä. Sellaistakin olen kuullut, että jokin toiminto tehdään tietoisesti niin vaikeaksi, ettei käyttäjä vahingossakaan haluaisi sitä käyttää. Joillakin verkkosivuilla piilotellaan palautelomakkeita, ettei käyttäjä ottaisi yhteyttä, ja ettei joku onneton piuhan toisessa päässä joutuisi palautteita käsittelemään. Kai se on vakuutusyhtiöllekin halvempaa, ellei papereita tarvitse painaa, saati sitten se, ettei asiakas osaa korvaushakemusta tehdä. Säästyy monta euroa.
Huono käytettävyys voi olla äärimmäisen nöyryyttävä kokemus. Sellainen käyttökokemus jää taatusti kenen tahansa käyttäjän, asiakkaan, kuluttajan mieleen ikiajoiksi, ja tulee otetuksi huomioon siinä vaiheessa, kun seuraavan kerran ollaan tekemässä valintoja. Joskus ihmetyttää, kuinka samaan tapaan kuin aikuiset sujuvasti unohtavat olleensa joskus lapsia, unohtavat myös palveluiden suunnittelijat ja toteuttajat tuskailleensa noloina ja turhautuneina jonkin tuotteen huonon toiminnon edessä. Sellaisille määräisin rangaistukseksi viikon käytettävyystestausta lasin taakse lukittuna. Olisko sitten kivaa, häh.
Pääsit varmaan osittain villakoiran ytimeen mainitsemalla tahallisen jemmaamisen. Läheskään kaikki tahot eivät ole virallisesta liturgiasta huolimatta yhtään innoissaan *liian* monimutkaisesta palautteesta – sen käsittelyhän vie aikaa.
Hyvä että kuitenkin saat asian käsittelyyn – ja toivottavasti korvausrahat siistin sähköisessä muodossa webipankkiin. Tosin vaihteen ja oppimiskokemuksen vuoksi kannattaisi joskus pyytää esim. palkkasumma konkreettisesti käteen!
Korvaushakemuksen tekeminen ei tosiaankaan ole ihan helppoa. Kolaritapauksessa sain piirrellä kuvia ja ulkomailla tapahtuneen sattumuksen johdosta piti sitten liittää tanskankielisiä poliisin papereita mukaan ja kääntää niitä tarpeen mukaan. Liitteiden vuoksi kaikki ei yleensä netissä onnistu, joten ehkä tämän vuoksi lomakkeiden kanssa ei ole viitsitty nähdä vaivaa.
Itse vakuutusyhtiön palloksi joutuneena saat täydet sympatiat…
JP, ei palkkoja suoraan käteen, sittenhän ne joutuisi viemään pankkiin, mikä on melkein aina epämiellyttävä kokemus. Sukanvarressa ei kuitenkaan passaisi säilytellä.
Olen kyllä miettinyt, että mikä (ja kenen!) onkaan se todellinen etu korvaushakemuksen lähettämisestä verkossa. Käytännössähän se on vain ikään kuin ennakkovaroitus yhtiölle, että nyt täältä on tulossa tämmöinen anomus: saman lomakkeen allekirjoitetuna ja liitteillä varustettuna kun kuitenkin joutuu lähettämään postitse perille. Ovatko vakuutusyhtiöihmiset tosiaankin siellä jo käsittelyvalmiina odottamassa juuri sitä tiettyä hakemusta, jonka kanssa käyttäjä verkossa ähisi?