Ihan ensiksi kiitokset Helsingin Sanomille, jonka koekäytössä oleva ilmainen näköisversio pelasti päivän tältä lukijalta, jolle paperilehteä ei tänä aamuna tullut, mikä lie jakeluhäiriö taas.
Ja sitten kiitos lähiostarin marketille, joka on toivottanut apajille palanneen asiakkaansa tervetulleeksi kerrassaan sydäntälämmittävällä tavalla. Paljon on rutistu erilaisten kanta-asiakaskorttien markkinoita vääristävästä vaikutuksesta, mutta jos niitä käyttämällä saan osakseni parempaa palvelua, niin ei se kyllä minua yhtään haittaa. Edellisellä kerralla palatessani marketin ostopiiriin sain kotiin tervetulokirjeen ja kupongin, jolla saisin lunastaa kaupasta pienen lahjan. Silloin se oli keittokirja. Tällä kertaa tuli niin ikään kirje, etukuponkeja ja kaupasta noudettava esiliina. Ilahdutti. Keskitän mielelläni ostokseni samaan paikkaan jatkossakin.
Samalla tavalla ovat ilahduttaneet myös vakiohammaslääkärini vuosittaiset tekstiviestikutsut hammastarkastukseen, kirjakaupan kanta-asiakasillat, lehtimyyjien erikoistarjoukset ja etenkin se, että tuttu kahvilan kassa muistaa erityisruokavaliotarpeeni. Hyvä palvelu ja sen kautta positiiviset kokemukset koostuvat pienistä asioista, joilla asiakasta samalla kätevästi sitoutetaan. Toimii luonnossa, sähköpostissa, kännykässä, paperilla.
Jotain opittavaa palvelusta saattaisi sen sijaan olla sillä kirjamyyjällä, joka eilisessä Web Day 2006 -tapahtumassa piti parhaana ensin sivuuttaa minut kokonaan lompakkoineni, ja sen jälkeen tarjota minulle tietokoneaiheista vitsihuumorikirjaa, se kun oli ainoa ei-tekninen teos myynnissä olleiden joukossa. Myyminen seurassani olleille herrahenkilöille ei sen sijaan tuottanut mitään vaikeuksia. Vein rahani muualle.
Kalevan pääkirjoituksessa oltiin hiljattain huolissaan henkilökohtaisen palvelun kuolemisesta teknologiakehityksen myötä, etenkin siitä näkökulmasta, että monelle ikäihmiselle kynnys käyttää verkon palveluita on korkea. Usein lähikaupan kassa saattaa vielä olla se ainoa päivittäinen kontakti toiseen ihmiseen, joka on nyt vaarassa hävitä, kun palvelut teknistyvät. Samaan aikaan kuitenkin EU:n tasolla on tutkittu, että informaatioteknologia parantaa elämänlaatua – vaikkakaan ei ihan kuvitellulla tavalla. Jo entuudestaan syrjäytyneet ihmiset ovat todellakin vaarassa syrjäytyä vielä lisää, sillä verkon palveluita eniten käyttävät ja hyödyntävät ne, jotka ovat muutenkin aktiivisia tekniikan käyttäjiä. Sosiaaliset taidot paljastuivat loppupeleissä kuitenkin teknisiä tärkeämmiksi. Jos siis todella halutaan, että tekniikka parantaa elämänlaatua, on panostettava sen sosiaaliseen puoleen: aktiiviseen osaamisen parantamiseen, verkostoihin, kontaktien luomiseen; aitoon, kaikille osapuolille kannattavaan palveluun kanavasta riippumatta.
