Tukholman syndrooma

Microsoftin uuden Office-paketin kehittäjä Jensen Harris on havainnut käytettävyystesteissä sen, kuinka käyttäjät suhtautuvat yllättävän positiivisesti ohjelmistoon silloinkin, kun olisi aihetta marinaan. Tätä Jensen kutsuu käytettävyyden Tukholman syndroomaksi; tilaksi, jossa panttivangeille kehittyy myötämielinen suhtautuminen kaappaajiinsa – tässä tapauksessa siis testattavaan tuotteeseen. Erityisen huolestunut Jensen on siitä, kuinka paljon tuloksia vääristää se, että tuotteen käytettävyyden tutkijoita ovat sen kehittäjät: kohteliaat käyttäjät eivät tohdi sanoa ääneen oikeita mielipiteitään, vaan syyttävät virheistä mieluummin itseään.

Tätä voisi pitää loistavana syynä teettää testaus ulkopuolisella taholla, mutta kyllä käyttäjät syyttävät itseään tutkijasta riippumatta, vaikka ulkopuolisen näkemys onkin objektiivisempi. Eivät kaikki, mutta osa – ja väittäisin vielä, että tietty osa, tietty samankaltainen ihmistyyppi. Mielenkiintoista olisikin tietää, mistä syyttely johtuu – onko tosiaankin niin, että meidät on koulussa ehdollistettu siihen, että on vain yksi oikea vastaus, ja väärästä voi vain syyttää itseään, niin kuin Jensen aprikoi.

Jokaisessa testissä käydään läpi sama mantra: emme testaa sinua, emme ole tuotteen tekijöitä, voit olla rehellinen ja sanoa suoraan mielipiteesi, vastauksiasi ei yhdistetä nimeesi. Näppituntumalla sanoisin, että usein se auttaa, mutta ei aina. Kun tämä yhdistetään vielä kulttuurisiin tekijöihin; siihen, että on kulttuureja, jossa ei vain kertakaikkiaan sovi lausua poikkipuolista sanaa, voi tutkija olla vaikeuksissa yrittäessään saada esiin todellisia tuloksia. Silloin tarvitaan erityisen tarkkaa ihmistuntemusta ja kosolti empatiaa, eikä ripaus tunneälyäkään ole pahitteeksi. Käyttäjää pitäisi osata tulkita kokonaisuutena, ei vain tehtäviä tekevänä testaajana; pitäisi kuulla nekin asiat, joita käyttäjä ei sano ja osata kysyä oikeat kysymykset. Suotta ei käytettävyysasiantuntijoiden joukossa ole kosolti psykologeja!