Aamun lehden mielipidepalstalla kiukkuinen käyttäjä avautuu nettisivujen remonteista: Nettisivujen uudistus unohtaa usein käyttäjät (€). ”’Nettisivumme ovat uudistuneet.’ Tämä ilmoitus saa minut usein epätoivoon. Lähes aina voi odottaa, että sivut ovat käyttäjän kannalta huonontuneet. […] Olisiko mahdollista ennen uudistamisia käyttää jotain ’tollotestiä’, jossa ikänäköiset, vain vähän tietokoneisiin perehtyneet maallikot kokeilisivat sivustoa ja heidän mielipiteensä otettaisiin myös huomioon?”
Täytyypä sanoa, että ihmettelen ettei tämänkaltaisia kirjoituksia ole näkynyt enemmän; että käyttäjät tuntuvat nielevän varsin hissukseen ties minkälaiset ”uudistukset”, joita mm. Josku ja Mikko ovat blogosfäärissä kommentoineet – ja ne ovat vain jäävuoren huippu. Kirjoittaja ottaa esimerkiksi uudistuneen verkkopankkinsa (jotka kaikki tuntuvat uudistuneen viimeisen vuoden sisällä varsin kirjavin lopputuloksin), kuvailee ennen niin hyvien toimintojen muuttumista ”könköiksi” ja ihmettelee vielä sitä, kuka on vaatinut tekemään tämänkaltaisia uudistuksia – tuskin sentään käyttäjät.
Kirjoittajalle taitaisi tulla yllätyksenä tietää, että kyllä niitä verkkopalveluita suunnitellaan ja testataankin, mutta aina edes käytettävyysammattilaisten suositukset eivät päädy lopulliseen toteutukseen saakka. Se kirpaisee joka kerran, ja etenkin sellaisissa palveluissa, joiden käyttäjäkunta on suuri ja heterogeeninen. Todellisuudessa kuitenkin testaamisen määrä taitaa olla aika marginaalinen, se kun tuntuu olevan helppo säästökohde tai sitä ei edes harkita. Joillakin pienelle ryhmälle tarkoitetuilla sivustoilla sen saattaa vielä ymmärtääkin, mutta kun tehdään suurella rahalla palvelua suurelle yleisölle, on käyttäjätutkimuksen ja testaamisen sivuuttaminen aika uhkarohkeaa puuhaa. Samalla se on organisaatiolta aika mielenkiintoinen arvovalinta. Kylmä hiki kihoaa otsalle kuullessa, kuinka toteuttajatahon oma kokemus ohjaa koko palvelun suunnittelua: että koska minä osaan ja tiedän, niin osaavathan muutkin!
Inhorealistinen tosiasia on kuitenkin se, ettei mitään tapahdu, elleivät käyttäjät äänestä jaloillaan; ellei aamiaispöytääni ilmesty enemmän tämänkaltaisia kirjoituksia ja ellei piittaamattomuus lopulta ala näkyä euroissa mitaten. Mutta onhan siinä jotain mätää, jos käyttäjäaktivismi on ainoa tapa saada palvelua. Suurin ja samalla korkein este on liian usein korvien välissä, jolloin myös muutoksen aikaansaaminen on kovin hidasta.
Niinpä niin. Olisi kiva nähdä että ne jotka eivät pidä esim. verkkopankistaan hoitaisivat samat hommat konttoreissa. Näinhän ei kuitenkaan tapahdu, senverran on mälsää konttorissa käynti, jonottaminen ja mielettömien palvelumaksujen maksaminen. Verkkopankki, miten huono tahansa, on konttoria parempi vaihtoehto, jo ihan aukioloaikojensa puolesta.
Oikein miellyttävää lukea vaihteeksi ns. tavallisen käyttäjän ajatuksia aiheesta ilman estettömyysliirumlaarumia, mihin itsekin sortuu jatkuvasti. Joka päivä kuulee samanlaisia kommentteja livenä. Useimmiten valituksia seuraa alistuminen: ”semmosia ne tietokoneet / insinöörit / leivänpaahtimet on”.