Kaappisosiologina haistan käytettävyydessä toisinaan samoja piirteitä kuin sosiologiassa: opiskeluaikoina kadehdimme niitä, jotka opiskelivat jotain helpommin määriteltävää alaa, niin kuin vaikka lääke- tai oikeustiedettä, joista valmistui joksiksin. Sosiologi sen sijaan on jokapaikanhöylä, jonka tieteenalaa voi soveltaa vähän missä tahansa. Pöydän sosiologia oli yleisesti käytetty termi, jolla tähän viitattiin. Ei sillä, laaja-alaisuudessa on plussapuolensa, mutta sen oman alan löytämiseen voi kulua aikaa ja istumalihaksia.
Käytettävyydessä ja etenkin käyttäjäkokemuksessa on vähän sama juttu. Viime aikoina rajat ovat alkaneet liukua yhä enemmän eri suuntiin niin, että välillä on vaikea erottaa käyttäjätutkimusta esimerkiksi markkinatutkimuksesta. Juuri koulun penkiltä tullutta tai muuten vain tiettyihin (nielseniläisiin) periaatteisiin sitoutunutta käytettävyssammattilaista tämä voi nk. ottaa kupoliin, mutta kummasti asioihin sopeutuu ja niitä oppii ajan myötä näkemään uudella tavalla. Välillä kuitenkin joutuu muistuttamaan itseään (ja muita) siitä, mikä kaiken tekemisen ytimessä on: käyttäjä. Ihminen, vaikka sitä asiakkaaksikin kutsuttaisiin.
Mutta niinpä vain sosiologikin harhautuu sivupoluille (joita en suostu leivänmuruilla merkitsemään, hitto vie). Alunperin piti kirjoittamani käytettävyysajattelun soveltamisesta meihin ihmisiin, kun aikaisemmin jo puhuin kodista ja keittiöstä. Ajatukseen johdatti Don’t you hate long email messages?, avautuminen liian pitkistä sähköposteista, jotka kirjoittaja kokee epäkäytettävinä; tai paremminkin: joiden kirjoittajat ovat epäkäytettäviä. ”I spend my time teaching clients how to be more usable because it’s better marketing. They need to know how to write short, concise email messages that ask for (and get) a response. And we all need to know when it’s time to pick up the phone”, merkinnässä kerrotaan. Aika rohkeaa. Minuakin on valistettu, että parhaiten viestin saa perille, kun sen muotoilee lyhyesti ja ytimekkäästi, ja laittaa yhteen sähköpostiin vain yhden kysymyksen. Mutta jos on paljon asioita vailla vastauksia, on vastaanottajan inbox pian täynnä. Kuinka käytettävää se sitten on?
Minä käytän hurjasti aikaa sähköpostien kirjoittamiseen, jos ne ovat tärkeitä työn etenemisen kannalta.
Jos minulla on neljä kysymystä, en toudellakaan kirjoita neljää eri sähköpostia, koska tyyppien postiloodat on muutenkin ähkyssä. Sen sijaan totean, että minulla on neljä kysymystä ja kirjoitan kysymykset varustettuna numeroilla omina selkeinä kappaleinaan.
Lopuksi sanon kuinka pian tarvitsen vastauksen näihin neljään kysymykseen (jep, toisto on hyödyllistä tässä yhteydessä) ja ehdotan tapaamista tai soittelua, jos se sopisi paremmin. Yritän saada sähköpostiin myös jotain persoonallista säväystä, koska ystävälliseen ja mahd. hauskaan viestiin on aina kivempi vastata.
Selkeys ja vastaanottamisen helppous on kuitenkin ykkösjuttu. Painostaminen, vaatiminen ja uhkailu on kuitenkin aina vähemmän houkuttavaa kuin kiitollisuus, asiantuntemuksen arvostus ja ystävällisyys.
Toimii, mutta nielee aikaa! Toisaalta voin valita, odotanko postiähkyssä kamppailevalta SME:ltä viestiä päivä- tai viikkotolkulla ja lähettelen kysymyksiä yhä uudestaan, vai onnistuuko hommeli peräti kertaheitolla. Eli aikaa myös säästyy.
Sähköpostin lyhykäisyydessä tai selkeässä rakenteessa lienee molemmissa kyse vastaanottajan ajan kunnioittamisesta. Jos tästä haluaa laajentaa sähköpostin ulkopuolelle, käyttäjän ajan kunnioittaminen olisi varmasti mainio periaate minkä tahansa palvelun tai tuotteen käytettävyyttä ja käyttökokemusta miettiessä.
Kirjoitin aikanaan huonoista posteista kimpaantuneena Sähköpostin tyylioppaan (http://www.nnyman.com/personal/email_style/) ja Suuri Guru Jaakob on myös sivunnut aihetta otsikolla Protecting the User’s Mailbox (http://www.useit.com/alertbox/20020317.html).
Tuo selkeän monikysymyksisen postin rakentaminen on pohdituttanut muakin. Yleensä vastauspostissa on vastattu ensimmäiseen kysymykseen; ihmiset kai kysymyksen tullessa vastaan aloittavat heti vastaamisen, eivätkä lue viestiä sitten enää kovin tarkasti loppuun.
Ehkä tosiaan jokin aloitus ’Moi, vastaisitko alla oleviin neljään kysymykseen…’ auttaisi jotain (+ sitten lopussa vielä sama jotenkin eri sanoilla). Kappalejaottelut lukemisen helpottamiseksi, ranskalaiset viivat jne jo kuuluvatkin omiin email-keinoihini.
Just niin! Käyttöohjeviestinnästä opittu tyyli :-)
Neljä kysymystä blaablaa diudiu sinä suuri valkoinen asiantuntija:
1. Blaa?
2. Blöö?
3. Diudiu?
4. Juujuu?
Blaablaablaa NELJÄ KYSYMYSTÄ silloin ja silloin untsoovaitter. Tattis hyvin paljon!
Ja koko paketti mahd. tiukkaan niin että näkee silmäyksellä numeroidun luettelon.
Kaurahan puhuu täällä asiaa, ja valmis mallipohjakin on! Kiitos! Kannattaa muuten tsekata myös tuo Nikon ohjeistus, se on käyttöohjeviestintää parhaimmillaan. Erityisen tärkeää on jättää ne html-muotoilut meileistä, sillä ihan liian usein ne estävät vastaamisen, vaikka olisi kuinka hyvin muotoiltu lista – sinne tekstin väleihin kun ei pääse selkeästi ronkkimaan, ja mun ja sun kirjoitukset menevät suloisesti sekaisin…
”Erityisen tärkeää on jättää ne html-muotoilut meileistä”
Enpä voisi olla samempaa mieltä! On uskomattoman turhauttavaa, kun jotkut tahot tahtovat välttämättä lähettää viestejään jollain kumman templatella, jolloin viesti näkyy meidän firmapostissa (=tiimiposti) väkäshässäkkänä.
Toinen ärsytys on logonkuvan änkeäminen s-postiin. Tiedottajamme tiedotti uudesta työntekijästä firman logon kera. Tekstin sisältö oli: meillä on aloittanut NN silloin ja silloin. Viestin koko oli 570 kiloa, kun asian sanominen olisi vaatinut yhden kilon.
Kirjoitin hiljattain, että tekisi mieli laittaa spostiviestin tervehdys loppuun, kun se ei muuta kuin hidasta itse asiaan pääsyä. Useimmilla ei tunnu olevan vastaavaa pakkomiellettä lukijan ajan tuhlaamisen minimoinnista.
Minäkin olen uskottava nörtti ja saarnaan aina ja kaikkialla html-viestejä vastaan. Sittenkin mietin, että eikö tosiaan 2000-luvulla pystytä lähettämään luotettavasti tekstiä, jonka voisi tarpeen vaatiessa kursivoida ja lihavoida.
En minä muuta vaatisi.