Ilmoittauduin taannoin eräälle aikuisopiston kurssille ja olin vilpittömän ilahtunut siitä, että ilmoittautuminen kävi kätevästi soittamalla automaattiin: ei enää monen tunnin jonotusta opiston pihalla vesisateessa. Ihan helppoa se ei kuitenkaan ollut. Piti tietää opiston tunnus, kurssin numero, osata sanella omat tiedot oikeassa järjestyksessä (eipä onnistunut ensimmäisellä yrittämällä) ja lopuksi vielä kirjoittaa ylös 10-numeroinen viitenumero kurssin maksamista varten.
Aikaisemmin en ollut tullut edes ajatelleeksi, että joku näitäkin systeemejä suunnittelee. Siinä on käytettävyyden miettiminen aivan toisessa ulottuvuudessa, kun ollaan tekemisissä pelkkään kuuloon perustuvan lyhytkestoisen muistin kanssa. Ei valikoita ja vaihtoehtoja joita klikkailla, vain muisti. Huh. Vaihtoehtojen määrä on siis rajattava minimiin. Ääriesimerkkinä voi kuvitella miltä tuntuisi kuunnella läpi valtava määrä etenemisvaihtoehtoja ennen kuin voisi tehdä valintansa – taitaisi muisti tehdä tenän tuossa viiden linkin jälkeen…
Automaattisten puhelinpalveluiden suunnittelussa on otettava lisäksi huomioon sellaisia asioita kuin tauotus, puhujan ääni, ajoitus ja jatkuvuus. Ja niin kuin verkkosivuja, kannattaa puhelinpalveluitakin testata oikeilla käyttäjillä. Lisää tästä kaikesta voi lukea täältä: Helping Customers Call: IVRS Tips.
