Palvelua verkossa?

Lapama.to-Tia on hoidellut ”kätevästi” asioita verkossa – niinhän me kaikki… Monesti on tullut mieleen, että firmojen on vain äkkiä pitänyt saada jotain etäisesti palvelua muistuttavaa verkkoon (koska muillakin on!) ja roiskaistu jotain sinne päin. Minäkin olen yrittänyt varata lentolippuja Finnairilta ”väärällä” selaimella. Poikikohan se keskustelu koskaan mitään lopputulosta?

Tällä hetkellä verkkopalveluiden pissimiseen suhtaudutaan vielä lievällä lempeydellä, koska sekä asiakkaan että palveluntarjoajan päässä eletään etsikkoaikaa ja taaperovuosia. Mutta ei eletä kauan. Puolivillaisiin toteutuksiin ei pitäisi olla varaa kenelläkään, kun niin monet palvelut ovat siirtymässä joko osittain tai kokonaan verkkoon, ja tarjontaa on yllin kyllin. Aina löytyy toinen sivusto, jos jokin ei hoida asiaansa niin kuin pitäisi. Yhä enenevässä määrin yritysten imagoon vaikuttaa myös se, kuinka ne verkkopalvelunsa hoitavat. Ai, se oli se firma jonka sivuilta tuli vain virheilmoitus ei ole kovin hyvää mainosta.

Näppituntumalla oletan, että myös verkossa suomalaiset alistuvat palvelun pykimiseen, eikä siitä jakseta valittaa, vaan hoidetaan asia jotenkin muuten – eikä mahdollisuutta valittamiseen aina olekaan. Itse tykkään hoidella mahdollisimman paljon asioita verkossa, jolloin jatkuvat mokat alkavat ennen pitkää ottaa aika mahtavasti kupoliin. Ajattelen asian niin, että on myös firman etu saada palautetta, ettei toisten tarvitse törmätä samoihin virheisiin. Edusta tosin tulee pian haitta, ellei palautteeseen reagoida.

Eilen törmäsin oikein kesäiseen verkkopalvelun kukkaseen. Sähköpostiluukkuun kilahti mainos eräästä tulevasta seminaarista, johon houkuteltiin ilmoittautumaan heti kätevästi verkossa. Koska olen osallistunut saman putkan seminaareihin jo vuositolkulla ja ilmoittautunut aina verkossa, ajattelin tehdä niin nytkin. Mutta aikomukseksi jäi. Liian monen sisäänkirjautumisyrityksen ja salasanakyselyn jälkeen oli pakko pistää viestin lähettäjälle ihmettelyä siitä, miksi järjestelmä sitkeästi väittää, ettei minua löydy asiakasrekisteristä, vaikka historia toisin todistaa. Ystävällinen vastaus:

”Olemme uusineet järjestelmämme toukokuussa ja yhdistäneet eri asiakasrekistereitä. Tällöin päällekkäisyydet on karsittu vanhemmiksi tiedoiksi luokiteltujen tietojen osalta, jolloin osa tunnuksista ja salasanoista on poistettu käytöstä.”

Vanhat asiakkaat oli siis siivottu pois pölyttymästä. Järjestelmä ei hoksannut sitä, että pitkäaikainen asiakas voisi myös olla yhä aktiivinen. Mutta turha syyttää tekniikkaa: tieto lähtee korvien välistä, myös väärä sellainen.

Ja mitä tein minä? Tein niin kuin Tia: otin lusikan kauniiseen käteen, loin uuden käyttäjätunnuksen ja ilmoittauduin seminaariin. Saahan sieltä sentään taas ilmaisia kyniä ja karkkia loppuvuoden tarpeeksi.