Matkalla

Elämässä pitää olla käytettävyyttä ja Ilosaarirockia.

Category: Palvelukokemuksia (page 1 of 2)

Clasun namut

Clas Ohlsonilla laittavat kourallisen namuja postipaketin mukaan. Kuinka söpöä, ja kuinka helposti sillä saa asiakkaalle hyvän mielen.

Jännitystä elämään

Jotkut ehkä vielä muistavat, kuinka kävi kun muutin edellisen kerran ja halusin Elisa Viihteen mukaani.

No, sama on taas edessä, ja tällä kertaa vaihtuu paitsi Elisa Viihteen sijainti, myös puhelinliittymän omistussuhde. Lisäksi vielä Viihde vaihtuu ADSL:stä kaapelimodeemiksi.

Olen jo pyyhkinyt pölyt vanhasta digiboksista ja mokkulasta, just in case. Kunhan ei prepaidia tarvitsisi puhelimeen ostaa.

Palvelua verkossa suomalaisittain

Helsingin Sanomien pääkirjoitus tänään on saanut aikaan kuhinaa sosiaalisessa mediassa. ”Kuluneen vuoden aikana on paljastunut, kuinka perinpohjaisesti Suomen toimitusjohtajat ja kansliapäälliköt haaskasivat internetin etsikkoajan. 1990-luvun lopun ja 2000-luvun alun buumin aikaan verkkoon investoitiin. Juuri silloin syntyivät sähköiset henkilökortit ja ensimmäiset nettikaupat. Nokia oli edelläkävijä ja Suomi huuman mallimaa. Kun kupla puhkesi, into laantui”, Jussi Pullinen kirjoittaa.

Kaikki tämä on helppo allekirjoittaa. Olen innokas verkkokauppojen asiakas, ja juuri verkkokaupoissa suomalainen osaamattomuus tulee räikeästi vastaan. Jos kohta kivijalan palveluissakaan ei ole aina hurraamista, niin verkossa palvelu on useimmiten surkeaa, tai täysin olematonta, ja toimitusajat pitkiä. Kyselyihin ei vastata, sähköposteja ei lueta. Ehkä asiakkaita riittää muutenkin. Haluaisin kantaa rahani pienille yrittäjille, joita ei joka kaudunkulmasta löydy, mutta he itse tekevät siitä usein mahdotonta.

Hyvä esimerkki on viime viikonlopulta, jolloin surffailin hajamielisesti koti- ja ulkomaisten verkkokauppojen sivuilla. Päädyin tekemään kaksi ostosta suomalaisista verkkokaupoista ja yhden sveitsiläisestä. Laitoin sveitsiläiseen kauppaan tuotekyselyn kaikkien virka-aikojen ulkopuolella myöhään perjantai-iltana ja sain vastauksen puolessa tunnissa. Täysin odottamatonta – ja kuinka ilahduttavaa! Tein ostokseni, sain tuotteen kotiin tiistaina. Tiistaina.

Suomalaisista verkkokaupoista ei ole kuulunut – paitsi siitä toisesta, jolta sain tänään sähköpostissa tiedon, että tilaukseni on nyt käsitelty. Uskaltaisinkohan odottaa sitä perille jo ensi viikon lopulla? Nähtäväksi jää kuinka kauan toisessa tilauksessa kestää. Ehkä se tulee kuitenkin nopeammin kuin eräälle kotimaiselle yrittäjälle vuosi sitten jättämäni tarjouspyyntö, johon ei vielä tänä päivänäkään ole vastattu.

Välitilinpäätös, no ainakin melkein

En tehnyt uudenvuodenlupausta blogata useammin, koska en pitäisi sitä kuitenkaan. Kirjoittaa tekisi mieli, mutta ihminen on laiska. Tai saamaton. Tai mahdollisesti molempia. Vaitiolovelvollisuudetkin painavat nyt, kun olen taas yksityisen sektorin maailmassa, jossa avoimuus ei välttämättä ole kovin pop.

Olen siis tehnyt töitä. Testannut ja tutkinut. Oppinut taas itsekin jotain. Niin kuin esimerkiksi sen, että käytettävyydeltään kehnojen tuotteiden määrä maailmassa tuntuu olevan vakio, mutta joukkoon mahtuu aina joku ilopilkkukin. Harvoin, mutta mahtuu kuitenkin. Suurempia ilopilkkuja ovat olleet käyttäjät. Voisin hyvin viettää loppuelämäni ilman yhtään käytettävyystestiä, mutta kontaktia käyttäjiin en halua menettää. Uusia lähestymistapoja voisi kyllä miettiä. Vai ovatko alamme käytännötkin jo niin vakioita, etteivät muuksi muutu?

Tuosta Elisasta piti sen verran sanomani, että sittemmin asiat ovat toimineet jos nyt eivät erinomaisesti, niin ainakin kohtuullisen hyvin. Sain henkilökohtaisen puhelun joltakin asiakaspalveluvastaavalta, ja kosolti pahoitteluja. Pahoittelut eivät tietenkään tee palvelusta parempaa, mutta kyllä ne joskus ovat ihan paikallaan.

Niin kuin kiitokset, jotka haluan tänään esittää Helsingin Sanomien asiakaspalvelulle. Joitakin satunnaisia jakeluhäiriöitä lukuunottamatta minulla ei ole koskaan yli parikymmenvuotisen tilaajaurani aikana ollut minkäänlaisia ongelmia Hesarin kanssa, ja ne jakeluhäiriötkin on aina hoidettu nopeasti ja asiallisesti. Ei tullut mieleenikään, että palvelu siitä vielä paranisi, mutta paranipa vain: kun lehteä ei tänään näkynyt, soitin jakeluhäiriönumeroon, jossa automaatti ilokseni tunnisti soittajan, siis minut, ja tiesi kertoa, ettei alueella ole ollut jakeluhäiriöitä. Mutta että jos kuitenkin haluan päivän lehden, niin paina 1. Painoin 1. Ja siinä se. Lehti ilmestyi ovelleni tuntia myöhemmin.

Asiakkaan ilahduttaminen asioinnin helppoudella vei noin 7 sekuntia. Kuka pistää paremmaksi?

Elisa, voi Elisa

Olen ollut Elisa Viihteen onnellinen käyttäjä jokusen vuoden ajan. Siispä kun muuttoni tuli ajankohtaiseksi, tilasin palvelulle siirron ja asennuksen hyvissä ajoin, noin kuukautta ennen varsinaista h-hetkeä. Sain tilauksesta vahvistuspuhelun, jossa sovimme siirtopäiväksi muuttopäivää edeltävän perjantain (muutto oli lauantaina), ja asennuksen seuraavalle maanantaille.

Asia ei tietenkään ollut niin yksinkertainen. Pari päivää ennen muuttoa sain Elisasta puhelun, jossa asiakaspalvelija kertoi, että edellisen asukkaan liittymä oli edelleen irtisanomatta, eikä minun liittymääni voisi siirtää samaan osoitteeseen ennen kuin irtisanominen olisi hoidettu. Voisinko siis etsiä edellisen asukkaan ja kertoa tämän hänelle, ja soittaa sitten takaisin Elisaan, kun homma on hoidettu. Olin ihmeissäni: eikö tämä työ kuuluisi Elisalle, kai heillä oli liittymän omistajan yhteystiedot? Mutta ei, järjestelmä oli kuulemma ”jumissa”, eikä yhteystietoja näin ollen saatavana. ”Soita isännöitsijälle”, sain kehotuksen. Asialla oli kiire, sillä muuttoon oli kaksi päivää ja tilattuun asennukseen viisi, ja jos asentajalla ei olisi mitä asentaa, maksaisin siitäkin riemusta turhaan.

Asennustilauksesta tämä asiakaspalvelija ei tiennyt mitään.

No, olin niin äimänä, että soitin kiltisti vuokranantajalle, jota en saanut kiinni, ja sitten isännöitsijälle, jolta sain edellisen asukaspariskunnan nimet, mutta en yhteystietoja. Harrastin luovaa googlaamista, ja sain langan päähän asunnossa aikaisemmin asuneen miehen, joka ei puhelusta ilahtunut. Heillä kun oli ollut Welhon liittymä, eikä Elisasta mitään tietoa – ja lisäksi he olivat muuttaneet asunnosta jo puolitoista vuotta sitten pois.

Kuka oli edellinen asukas? Metsästäminen alkoi ottaa sen verran päähän, että soitin takaisin Elisaan ja selitin tilanteen. Sieltäkään ei nimeä herunut, sillä ”ei me voida kertoa kenen nimissä se liittymä on”. Sen verran asiakaspalvelija kuitenkin tuli vastaan, että pyysi minua kertomaan minkä nimen olin saanut – vain voidakseen sanoa, että ”joo, ei se se ole”. Ja yhdisti minut toiselle asiakaspalvelijalle jatkamaan tilanteen selvittämistä. Selitin taas kertaalleen kaiken, ja sain lohdutukseksi kuulla, että voisin toki käyttää sitä edellisen asukkaan liittymää niin kauan kunnes hän sen irtisanoisi ja saisin omani tilalle. Pyysin elisalaisia ilmoittamaan, jos tilanteessa tapahtuu jotain, eivät luvanneet.

Eikä mitään tapahtunutkaan. Koitti perjantai, Elisa Viihde toimi aina vain, eikä mitään siirtoa tapahtunut. Tuli muuttopäivä, eikä siirrosta ollut kuulunut mitään, saati että asentaja olisi ilmoittanut mihin aikaan on maanantaina tulossa. Kärvistelin viikonlopun netittömänä ja katselin tv:tä vanhan digiboksin kautta. Edellisestä asukkaasta ei koskaan kuulunut mitään.

Maanantaiaamuna soitin Elisaan uudestaan ja vaadin saada tietää missä vaiheessa siirto on, ja milloin asentaja on tulossa. ”Ei ole siirretty, siellä on vielä edellisen asukkaan liittymä irtisanomatta”, sain taas kuulla tutun virren, eikä asiakaspalvelija tiennyt asentajasta tuon taivaallista. ”Jospa nyt vain odotat rauhassa”, minulle sanottiin niin kuin pienelle lapselle, joka kiukuttelee syyttä suotta. Ja minähän odotin. Asentaja soitti puolenpäivän aikaan, vihdoinkin, ja kun kerroin vartavasten olevani kotona koko päivän, hän ilmestyi paikalle iltapäivällä.

Laitteet saatiin asennettua, ja pitkällisen askartelun jälkeen verkko toimi – tosin se vain ei ollut minun. Kun asentaja soitti Elisaan, kävi ilmi, että siellä kukaan ei tiennyt liittymäni siirrosta mitään. Turhaan selitin, että olin tilannut siirron jo kuukausi sitten. ”No, käytät tätä, saattaa siinä riittää kaistaa Viihteeseenkin”, asentaja lohdutti.

Soitin Elisaan itse, ja selitin taas samat virret tilanteesta. ”Siellä on vielä edellisen asukkaan liittymä irtisanomatta”, kuulin ties kuinka monetta kertaa, ja oli hyvin vähällä, että en alkanut jo huutaa suoraa huutoa. Tällä kertaa kuitenkin Elisan asiakaspalvelija lupasi ottaa yhteyttä itse edelliseen asukkaaseen, nyt kun ne yhteystiedotkin olivat taas löytyneet, mutta vieläkään en saanut lupausta, että joku ilmoittaisi asian etenemisestä myös minulle. ”Jos mitään ei tapahdu, niin soita keskiviikkona uudestaan”, minulle sanottiin.

Asentaja halusi nähdä HPY:n piuhakaapin, sillä hänellä oli teoria, jonka mukaan koko hässäkkä olisi voitu kiertää ja liittymäni asentaa siitä huolimatta, että jonkun muun liittymä on edelleen käytössä, ilman mitään irtisanomisten odottelua. Tämä tuli todistettua pölyisessä kellarissa, mutta paljonpa se siinä vaiheessa lohdutti. Hyvä tietää, kuitenkin.

Mutta nyt toimi netti, siis se edellisen asukkaan liittymä. Huokaisin helpotuksesta ja oikaisin sohvalle korjaamaan vakavaa nettivajetta. Sain nauttia onnesta kaksi tuntia, kun nettiyhteys yhtäkkiä katkesi. Voiko olla, että edellisen asukkaan liittymä oli lopetettu juuri nyt, aprikoin, ja soitin taas Elisaan.

Siellä ei tiedetty muuta kuin että, arvaatte jo, edellisen asukkaan liittymä on irtisanomatta, mutta jostain syystä yhteys ei toimi, vaikka kuinka sitä testailtiin. Mainitsin asentajan ehdotuksesta kiertää edellisen asukkaan liittymä, minkä johdosta asiakaspalvelija soitti välipuhelun jonnekin ja selvitti asiaa. Lopputuloksena oli, että asiasta tehtiin vikapyyntö. ”Tässä voi mennä kahdesta viiteen päivää”, sain kuulla. Viisi päivää, vaikka asian olisi pitänyt hoitua jo päiviä aikaisemmin! ”Jos olet menossa Elisa Shopitin ohi, voit käydä täksi ajaksi mokkulan”, minua lohduteltiin. Laiha lohtu!

Maanantai-iltana sain vihdoin puhelun vuokranantajalta, joka oli ollut yhteydessä edelliseen asukkaaseen ja kertonut tilanteesta. Ja tiedättekö mitä?

Edellinen asukas oli sanonut liittymänsä irti jo kuukausi sitten. Mihin lie Elisalta hukkunut!

Tänä aamuna sain Elisalta tekstiviestin, että tilaamani Elisa Viihde asennettaisiin huomenna. Kiukkuinen kun olin, soitin Elisaan, ja penäsin, että miksei tänään, miksi pitää vielä odottaa, kun edellinen asukas on irtisanonut liittymänsä ja olen jo odottanut ihan tarpeeksi kauan. ”Asentajien aikataulu on sellainen”, asiakaspalvelija aloitti, mutta keskeytin lauseen heti alkuunsa ja kerroin asentajan jo käyneen paikalla. Tätä ei heidän tiedoissaan tietenkään näkynyt. Pari välipuhelun jälkeen oli jo eri ääni kellossa, ja liittymä luvattiin laittaa toimimaan vielä tänään.

Ja nyt se toimii. Uskallankohan jo henkäistä helpotuksesta? Tai no, kun Elisasta on kyse, en taida sittenkään tohtia.

Older posts

© 2014 Matkalla

Theme by Anders NorenUp ↑