En tehnyt uudenvuodenlupausta blogata useammin, koska en pitäisi sitä kuitenkaan. Kirjoittaa tekisi mieli, mutta ihminen on laiska. Tai saamaton. Tai mahdollisesti molempia. Vaitiolovelvollisuudetkin painavat nyt, kun olen taas yksityisen sektorin maailmassa, jossa avoimuus ei välttämättä ole kovin pop.

Olen siis tehnyt töitä. Testannut ja tutkinut. Oppinut taas itsekin jotain. Niin kuin esimerkiksi sen, että käytettävyydeltään kehnojen tuotteiden määrä maailmassa tuntuu olevan vakio, mutta joukkoon mahtuu aina joku ilopilkkukin. Harvoin, mutta mahtuu kuitenkin. Suurempia ilopilkkuja ovat olleet käyttäjät. Voisin hyvin viettää loppuelämäni ilman yhtään käytettävyystestiä, mutta kontaktia käyttäjiin en halua menettää. Uusia lähestymistapoja voisi kyllä miettiä. Vai ovatko alamme käytännötkin jo niin vakioita, etteivät muuksi muutu?

Tuosta Elisasta piti sen verran sanomani, että sittemmin asiat ovat toimineet jos nyt eivät erinomaisesti, niin ainakin kohtuullisen hyvin. Sain henkilökohtaisen puhelun joltakin asiakaspalveluvastaavalta, ja kosolti pahoitteluja. Pahoittelut eivät tietenkään tee palvelusta parempaa, mutta kyllä ne joskus ovat ihan paikallaan.

Niin kuin kiitokset, jotka haluan tänään esittää Helsingin Sanomien asiakaspalvelulle. Joitakin satunnaisia jakeluhäiriöitä lukuunottamatta minulla ei ole koskaan yli parikymmenvuotisen tilaajaurani aikana ollut minkäänlaisia ongelmia Hesarin kanssa, ja ne jakeluhäiriötkin on aina hoidettu nopeasti ja asiallisesti. Ei tullut mieleenikään, että palvelu siitä vielä paranisi, mutta paranipa vain: kun lehteä ei tänään näkynyt, soitin jakeluhäiriönumeroon, jossa automaatti ilokseni tunnisti soittajan, siis minut, ja tiesi kertoa, ettei alueella ole ollut jakeluhäiriöitä. Mutta että jos kuitenkin haluan päivän lehden, niin paina 1. Painoin 1. Ja siinä se. Lehti ilmestyi ovelleni tuntia myöhemmin.

Asiakkaan ilahduttaminen asioinnin helppoudella vei noin 7 sekuntia. Kuka pistää paremmaksi?

Kutakuinkin ylläolevan näköinen assistentti hiipi eilen syliini hurisemaan kesken käytettävyystestin ja jäi siihen. Keskittymiskyky joutui niin koetukselle, etten tajunnut kaivaa omaa kameraa esiin.

Puhelin soi maanantaiaamuna juuri kun olen hyppäämässä keskustassa ulos bussista mennäkseni töihin. Numero on vieras, mutta vastaan.

- Kuljetusliikkeestä huomenta. Teille on tulossa kodinkone osoitteeseen x, oltais tulossa puolen tunnin kuluttua.
- Niin pian? Maanantaiaamuna ihmiset ovat yleensä jo töissä, eikö tuon varoitusajan pitäisi olla vähän pidempi?

Mietin vaihtoehtojani. En mitenkään ehdi puolessa tunnissa sinne, minne laite pitäisi viedä, pakko siis keksiä muuta.

- Jos tämä ei käy, niin sitten koko kuljetus siirtyy ensi viikkoon, jatkaa ääni puhelimessa.
- Saisiko sen tuotua toiseen osoitteeseen? Sinne ehdin puolessa tunnissa, ehdotan.
- Eiköhän, mikäs se osoite on.

Kerron osoitteen. Kolmeen kertaan. Sittenkin jää vähän epävarmaksi, että kuuliko vastapuoli sen oikein.

- Ja olet sitten siinä osoitteessa seuraavan tunnin ajan ottamassa vastaan?
- Tunnin? Eikös sen pitänyt olla puoli tuntia?
- No, heitetään tässä yksi keikka välissä, niin voi mennä tuntikin.

En ihan ymmärrä logi(sti)ikkaa, sillä kuljetusauto on parhaillaan lähempänä tarjoamaani osoitetta kuin sitä, minne laite piti alunperin viedä, mutta alistun. Parempi nyt, kuin ehkä joskus ensi viikolla. Onneksi ei ollut palaveria alkamassa heti aamusta. Etsin siis kulkuneuvon takaisin, ja olen juuri puolessa tunnissa perillä.

Ja odotan.

Tunti tulee täyteen, juon kahvia. Reilun tunnin kuluttua puhelin soi taas.

- Ollaan nyt tässä alaovella, tuletko hakemaan laitteen?

No en todellakaan tule, ajattelen, sillä eikö kotiinkuljetuksen idea ole juuri se, että isot laitteet tuodaan kotiin, ei alaovelle? Siitä olen mielestäni maksanutkin.

- Jospa kuitenkin toisit sen ylös asti, sanon ja annan ovikoodin. Nuori kuljettaja saapuu laitteen kanssa ja pyytää vielä kuittauksen.

Tällaista on palvelu. Samoja kokemuksia on tiedossa lähiviikkoina vielä useampia. Kello on melkein kymmenen. Siunattu liukuva työaika.

Perusluonteeltani olen nopea ja aikaansaava, mutta sitten on joitakin asioita, joita en saa tehdyksi en sitten millään.

Ne ovat niitä, jotka ovat jotenkin hankalia.

Niin kuin laskujen maksaminen. Laskut eivät koskaan ole silti myöhässä, mutta koska vihaan verkkopankkitunnusten kanssa säätämistä yli kaiken, maksan laskut vasta viime tingassa itseäni pakottamalla ja lahjomalla. Tämä toistuu joka kuukausi, yleensä kahdesti kuussa. Miksi en ole ryhtynyt maksupalvelun asiakkaaksi? Siksi, että haluan säilyä edes vähän kartalla siitä, mihin roponi menevät.

Verokorttiin liittyvät kuviot ovat samaa lajia. En ole verotusmestari, ja jo veroehdotuksen tarkistaminen saa aikaan yökkäysrefleksin. Yhtään sen helpompaa ei ole esimerkiksi uuden verokortin tilaaminen, joka tuli työpaikan vaihtamisen myötä taas ajankohtaiseksi, vaikka veroviranomaiset ovatkin tehneet siitä kohtuullisen helppoa ja verkossa kätevästi hoidettavaa. Sitten kun vielä itse asia olisi helppo! Mutta se ei ole. Ja taas kerran joudun kaivamaan esille vanhat tuttuni, ne verkkopankkitunnukset. Joita vihaan.

Verkkopankkiin ei liity mitenkään puhelimen vaihtaminen uuteen, mutta sekin operaatio pääsee helposti kärkisijoille välteltävien asioiden listallani. Uuden tietokoneen käyttöönotto on lastenleikkiä verrattuna siihen, miten harmaita hiuksia saa aikaan uusi puhelin. Olen vuosien varrella oppinut nokialaisten kommervenkit, mutta mitä tehdä sitten, kun puhelimen merkki vaihtuu kokonaan uuteen, entuudestaan tuntemattomaan? Vaikka työkseni puljaan monenlaisten käyttöliittyminen ja härpättimien kanssa, ei tämä homma helpotu näemmä ikinä. Olen toistaiseksi onnistunut jo mm. saamaan SIM-korttini lukkoon ja repinyt kynteni taistellessani puhelinten takakansien kanssa – niiden avausmekanismit kun eivät tunnu viimeisen viidentoista vuoden aikana juurikaan helpottuneen. Seuraavaksi pitäisi siirtää itse tiedot – askare, jota vältellessä kämppä on jo moneen kertaan siivottu ja paperit järjestetty.

Palveluiden tarjoajat, voisikohan asioille tehdä jotakin?

Client Reactions to User Research Findings on aika hyvä selonteko siitä, miten asiakkaat voivat reagoida kuullessaan käyttäjätutkimuksen tuloksia.

“Sometimes, as a user researcher, I feel like an investigative reporter, unearthing sensational findings and hidden truths that will amaze and intrigue my audience. Sadly, user research findings are rarely this sensational, and it is seldom that they completely amaze and stun our clients. By client, I mean anyone for whom we’re doing research—whether a consulting client, an internal client team, or a project team.”

Lisäisin tosin listaan vielä kaksi reaktiota:

1. Asiakas ei reagoi mitenkään. Jää ikuiseksi arvoitukseksi menikö tieto perille ja tapahtuuko tulosten pohjalta koskaan mitään. Olinko vain kumileimasin ja tein homman, joka piti tehdä?
2. Asiakas alkaa selitellä, miten homma on vielä vaiheessa ja kyllä se tästä paranee, kunhan x ja y. Selityksistä tulee vielä enemmän sellainen olo, että näinköhän on.

“Ensin kaiken sisällön piti mahtua yhdelle näytölle, ja nyt sivujen pitää taas olla pitkiä!”, minulle puuskahdettiin taannoin.

Muistelen vieläkin kauhulla vuosien takaista työprojektia, jossa piti kehitellä jonkinlainen merkkilaskuri kullekin sivulle, ettei tekstin mitta sivulla venähtäisi yli yhden näytön. Ei mitään järkeä, ajattelin. Käytännössä se johti siihen, että kappaleet katkeilivat ihan miten sattuu, eikä sisältökokonaisuuksista saanut mitään tolkkua, vaikka olisi ollut minkälainen mestari-copy.

Eikä pitkissä sivuissa ole kyse muodista. Ihmiset ovat oppineet skrollaamaan – jo aika kauan sitten. Mutta ihmeesti nämä verkon “säännöt” ovat jääneet elämään omaa elämäänsä, ja yhtä lailla niiden vastustajilta penätään aina statistiikkaa perusteeksi. Älkää jaksako, jooko.

Vuosikymmenen vaihtuessa havaitsen harjoittaneeni käytettävyysihmisen ammattia koko tähänastisen 2000-luvun, aina vähän eri nimikkeillä. Alalle eksyessäni (ja kyseessä oli nimenomaan eksyminen) kukaan ei kertonut minkälaista tämän työn tekeminen tulisi olemaan, eikä sitä tehdessäkään kovin usein ole ollut tilaisuuksia päästä vertailemaan sotatarinoita. Ne harvat kerrat ovat sitten olleet sitäkin arvokkaampia.

Olen päätynyt siihen, että on olemassa kaksi pääasiallista tapaa olla käytettävyyden ammattilainen. Voi olla joko konsulttina konsulttifirmassa, tai ns. inhouse-käytettävyysasiantuntija, yksi alan edustaja muiden muita hommia tekevien, samaa tuotetta kehittävien joukossa. Kummassakin on puolensa – sekä miinus- että plus-. (Kolmas vaihtoehto olisi ehkä tehdä käytettävyysjuttuja muun duunin osana, mutta se on sitten kokonaan oma lukunsa.)

Konsulttina asiakkaat ja projektit vaihtuvat, kahta samanlaista päivää ei juuri tule eikä ole. Mukavaa, jos pitää muutoksesta ja vaihtelusta. (Minä pidän.) Parhaassa tapauksessa saa tehdä töitä muiden samanmielisten eli käytettävyysorientoituneiden kanssa ja jakaa niin hyvät vinkit kuin varoittavat tarinatkin. Jos työnantaja on käytettävyysfirma, voi olettaa, että asiakkaat ovat valmiiksi myötämielisiä käytettävyydelle, eikä erillistä kädenvääntöä sen hyödyistä tarvitse käydä. Vääntöä sen sijaan voi tulla ratkaisuista, joten kannattaa varautua perustelemaan. Joskus debatista voi tulla hyvin akateemistakin, tilastolukujakin kysellään. Jos oma auktoriteetti ei riitä, käyttäjiin tukeutuminen toimii. Yleensä.

Ikävää on se, että vaikka tekisi maailman parhaimman käytettävyysraportin ja kiitettävin arvosanoin hiotut ratkaisut, ei asiakas silti välttämättä niitä toteuta, tai jos toteuttaakin, niin vain osan, jolloin kokonaisuus on kaukana siitä, mitä se olisi voinut olla. No, se ei välttämättä haittaa, sillä hyvin suurella todennäköisyydellä lopputulosta ei konsultti itse koskaan tule näkemään.

Parhaassa tapauksessa maailma tuntuu hetken paremmalta paikalta elää ja taivaalta sataa vaaleanpunaista hattaraa.

Inhouse-käytettävyysasiantuntija puurtaa saman tuotteen tai tuotteiden kanssa vuodesta toiseen, usein osana isompaa tiimiä, jossa muut tekijät eivät välttämättä käytettävyydestä perusta. Tämä sopii, jos ei kaipaa eri projektien mukanaan tuomaa vaihtelua ja uusia ihmisiä, vaan tykkää hioa yhdestä tuotteesta vielä parempaa. Omaa näkemystään joutuu perustelemaan usein. Kannattaa varautua siihen, että ei ole profeetta omalla maallaan, vaan usein löytyy joku, jonka sana painaa enemmän, tai joka “tietää paremmin”. Voikin olla niin, että pääasialliseksi toimenkuvaksi muodostuu vetää käyttäjätestejä ja fokusryhmäkeskusteluja, koska asiantuntijan ammattitaitoon ei luoteta, vaan vain käyttäjien sana painaa (jos sekään). Voi käydä niinkin, että hyvät suunnitelmat kariutuvat viimeistään toteutusvaiheessa, kun joku toteuttaja ryhtyy soveltamaan. Ihan tavatonta ei ole sekään, että käytettävyysihmiseltä ei edes koskaan kysytä, vaikka hän talossa onkin. Syitä tähän on ties minkälaisia.

Parhaassa tapauksessa käytettävyysammattilainen on ryhmänsä arvostettu jäsen niin kuin kaikki muutkin, ja käytettävyyden arvo ymmärretään siinä missä tuotteen visuaalisuus tai kätevät toiminnotkin. Jonkinasteista evankelioimista kannattaa varautua harjoittamaan joka tapauksessa.

Jos haluaa nimensä parrasvaloihin, mainetta ja kunniaa, ei tähän ammattiin kannata hakeutua. Käytettävyydestä leipänsä ansaitseva ei ole AD, copywriter eikä planner, joita kissanristiäisissä muistetaan ja nimeltä mainitaan. Tyydytys tulee omasta työstä silloin, kun sen näkee – etenkin, jos sen näkee jonkun toisen käytössä, ja kun se käyttö on sujuvaa.

Eilen verkkokeskusteluissa ja sähköpostissa levisi tieto siitä, että Suomen Standardisoimisliitto on julkistanut standardin nettisivujen suunnitteluun. Näin juhlavasti sitä mainostettiin:

“Käytettävyyden on laajasti tunnustettu olevan tärkeä tekijä verkkosivuston suunnittelussa. Nyt on verkkokäyttöliittymien käytettävyydestä julkaistu kansainvälinen standardi SFS-EN ISO 9241-151. Se antaa opastusta verkkokäyttöliittymien käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta ja sen tavoitteena on käytettävyyden parantaminen.

Standardi käsittelee sekä kaikille internetin käyttäjille suunnattuja verkkosivustoja että suljetuille käyttäjäryhmille, kuten organisaation jäsenille, yrityksen asiakkaille ja/tai toimittajille tai muille erityisille käyttäjäyhteisöille suunnattuja sivustoja.

Standardin SFS-EN ISO 9241-151 suositukset ja ohjeet koskevat pääasiassa verkkosivuston tai yleisemmin ottaen verkkosovelluksen sisällön suunnittelua, käyttäjän navigoinnin ja vuorovaikutuksen suunnittelua sekä sisällön esittämistä.

Internetin käyttäjät ovat kokeneet ongelmia, joita aiheuttavat epäjohdonmukaisuudet eri verkkosivustojen välillä ja usein jopa saman sivuston sisällä. Esimerkiksi niin yksinkertaisen asian kuin linkin tunnistaa yhdellä sivulla alleviivauksesta, toisella liikuttaessa osoitinta linkin yli ja kolmannella sivulla ei mistään.”

Kyllä, ihan totta kaikki. Mutta että standardi – joka vielä ainakin Suomessa on maksullinen? Ja josta veloittaa taho, jonka omat sivut kenties kaipaisivat samaisen standardin toteutusta? Olisin tilannut standardin ihan silkasta mielenkiinnosta, mutta liki 90 euron (!) hinta ja näännyttävä rekisteröitymisprosessi katkaisivat hyvän aikomukseni samantien. Suhtaudun erityisen nihkeästi siihen, että sinänsä hyvälle asialle on pistetty hintalappu, etenkin kun olen antanut itselleni kertoa, ettei rahalle välttämättä edes juuri saa kaipaamaansa vastinetta – ja erityisesti tänä aikana, joka vannoo avoimen datan nimiin.

Englanninkielisen version standardista voit ladata ihan ilmaiseksi turkkilaiselta sivustolta.

(Linkeistä kiitokset Halo Efektille.)

Out of the box – book from adrian333 on Vimeo.

Käyttöönoton voi tehdä helpoksikin. Tämä on lohduttavaa nähtävää, kun on viime aikoina nähnyt ja kokenut mm. Windows 7:n, Elisa Vahdin ja monen muun kikkareen asentelua. Jotkut osaavat, jotkut eivät. (via Janne @Facebook)

Mitä tapahtuu, kun kaksivuotiaalle annetaan käteen iPad?

Tätä:

En voi kuin ihailla – enkä niinkään sitä, kuinka yllättävän intuitiiviselta iPad kaksivuotiaan käsissä vaikuttaa, vaan sitä, millä ennakkoluulottomuudella lapsi sitä kokeilee. Ei mitään estoja! Ei pelota, että menee väärin! Ja siinä pelottomuudessa tenava tulee tehneeksi asiat ihan oikein. Missä vaiheessa opimme pelkäämään teknologiaa? Ja kuinka kaksivuotiaan estottomuudesta saisi edes ripauksen 52-vuotiaalle? (via)