Mielenkiintoisin viime aikoina vastaan tullut tutkimustulos kertoo, että toisin kuin voisi luulla, kokemattomat käyttäjät eivät käytä ohjelmistojen aputoimintoja: Help Is For Experts. Tai ehkä kyse on vain Microsoft Officen helpistä, semminkin kuin havainnosta kertoo eräs ohjelmistopaketin kehittäjistä. Mutta nyt kun itse mietin käytettävyystestien kokemuksia, en tosiaankaan pysty palauttamaan mieleen yhtään kertaa, jossa kokematon käyttäjä olisi etsinyt nimenomaan ohjeista apua. Vanha mantrahan kuuluu, ettei kukaan lue manuaaleja tai ohjeita, ja se on aika usein totta, mutta silti on aika yllättävää, että ne ovat juuri ne kokeneet käyttäjät, jotka avaavat helpin.
Miksi niin? Tässä ehkä eräs syy, johon pystyn itsekin samaistumaan: “Most help today is designed around the model of answering a question. You type the keyword into the search box, or browse through an index, and an explanatory article comes up. So far, so good – assuming you know exactly the name of the command or concept you want to look up. Unfortunately, this is something experts are far more likely to be in tune with.”
Käytän usein ohjeita, mutta löydänkö niistä mitä etsin? Useimmiten en. Tai jos löydän, en ymmärrä. Kuitenkin taidan kuulua osaamiseltani keskivertokäyttäjää edistyneempien kategoriaan. Tämä pistää miettimään ohjeistusten suunnittelua kokonaan uudelta kantilta.
