Client Reactions to User Research Findings on aika hyvä selonteko siitä, miten asiakkaat voivat reagoida kuullessaan käyttäjätutkimuksen tuloksia.
”Sometimes, as a user researcher, I feel like an investigative reporter, unearthing sensational findings and hidden truths that will amaze and intrigue my audience. Sadly, user research findings are rarely this sensational, and it is seldom that they completely amaze and stun our clients. By client, I mean anyone for whom we’re doing research—whether a consulting client, an internal client team, or a project team.”
Lisäisin tosin listaan vielä kaksi reaktiota:
- Asiakas ei reagoi mitenkään. Jää ikuiseksi arvoitukseksi menikö tieto perille ja tapahtuuko tulosten pohjalta koskaan mitään. Olinko vain kumileimasin ja tein homman, joka piti tehdä?
- Asiakas alkaa selitellä, miten homma on vielä vaiheessa ja kyllä se tästä paranee, kunhan x ja y. Selityksistä tulee vielä enemmän sellainen olo, että näinköhän on.
Ha! Pieni anekdootti ravintola-alalta.
Eräässä nimeltämainitsemattomassa safkalafkassa tehtiin koko 2000 alkupuolisko ja vähän ylikin työtyytyväisyyskyselyjä kolmannen osapuolen toimesta. Firma oli siis ostanut palvelun paikasta N. Kun firmassa vaihtuivat niin keittiö- ja salipäällikötkin, sekä tehtiin iso organisaatiomuutos myös ylemmässä johtoportaassa. Samaan aikaan työntekijöiden vaihtuvuus alkoi hiipiä ylöspäin, sillä sopimuspalkkauksesta siirryttiin uusien työntekijöiden osalta työehtosopimuksen taulukkopalkkaan ja koko tuotantopuoli laitettiin tiukalle säästökuurille. Esimiehille luotiin Firman tulokseen perustuva bonusjärjestelmä. Yllättäen työtyytyväisyyskyselyiden tulokset sukelsivat ja syvälle sukelsivatkin. Mitäpä tekee firma? -No lopetti tietenkin kyselyjen teettämisen duunareilla, mutta jatkoi kyselyitä alemmasta johdosta ylöspäin. Ja joka vuosi, kun toimitusjohtaja lähettää norsunluutornistaan bullan rahvaalle, ylistetään niissä, miten Firma on huikea mesta tehdä töitä, kun viime tilikaudella kaikki olivat taas vähän tyytyväisempiä sorvin pyörittämiseen. Eikä ihme, kun vähemmällä väellä ja kuraisemmalla kompensaatiolla on kohta viiden vuoden ajan tahkottu jokaisella tilikaudella 15-20% enemmän liikevoittoa. :D